Se sigue manteniendo la tendencia a no atender adecuadamente los reclamos de los consumidores ante operaciones en línea, señaló Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece).
En los últimos años, nueve de cada diez reclamos que se reciben en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) por inconvenientes en el comercio electrónico provienen de clientes que no han sido adecuadamente atendidos en el respectivo comercio, comentó.
Esta realidad impide superar una de las barreras para su expansión, que es la desconfianza en las ventas en línea. «Hemos aprendido a captar clientes, ahora tenemos que concentrarnos en la retención, en dar una experiencia favorable y servicio postventa», comentó Cáceda.
Para humanizar todo lo digital se requiere atender bien los reclamos, dijo. De los que fueron presentados en Indecopi, la mayoría son sobre todo por falta de idoneidad (falta de correspondencia entre lo que espero recibir y lo que realmente recibo) y el 94% manifiesta que no atendieron bien su reclamo en el respectivo comercio, y eso es algo en lo que se tiene que trabajar por mejorar, remarcó.
Valga recordar que en 2023 los consumidores presentaron más de 37 mil reclamos, de los cuales el 92% se intentó solucionar con el comercio, sin lograrlo y por eso, se fueron a Indecopi a pedir una solución. En 2024 hubo 31,220 casos en total presentados, lo cual refleja una reducción frente al año previo, pero en mala atención en los comercios se está al mismo nivel porcentual que el 2021, cuando dicha situación se presentó en el 94% de las oportunidades.
Aerolíneas a la cabeza
Aún cuando las ventas del sector turístico no son la principal actividad de comercio electrónico del país, dado que solo representan el 30%, las aerolíneas se mantienen como las que generan más reclamos en Indecopi.
Latam es la empresa que más reclamos ha recibido este año, con 420 presentados entre enero y marzo del 2025. En el 2024 también fue la que más reclamos recibió (1760). En segundo lugar también está una aerolínea, Sky, con 1256 el año pasado y 251 este verano. Valga notar que su par internacional, con otra razón social, tuvo 892 en 2025 y 175 en el primer trimestre del 2024, por lo que en conjunto alcanza y hasta supera a Latam.
En tercer y cuarto lugar de este año están dos empresas de delivery: Rappi (225) y Pedidos Ya (218). Luego viene en quinto lugar Falabella.com (200), superando a su rival Ripley, que va 9vo con 146 reclamos en el primer trimestre del 2025. Las empresas de telecomunicaciones recién aparecen en el 12vo y 3vo puesto: Claro (América Móvil Perú SAC, tiene 89 casos y Entel Perú está en 88. Telefónica del Perú está en el 17vo puesto con 70 reclamos.
Valga recordar que en este ranking Indecopi considera como reclamos asociados al comercio electrónico a todos aquellos en donde existe un contrato entre el consumidor y el proveedor vía internet. Se excluyen a empresas asociadas a actividades económicas como el sistema financiero, pensiones y seguros, porque estas se miden en otro gráfico. De los 114 reclamos totales presentados al Indecopi en 2024, los bancos recibieron más de 30 mil, 4 mil las financieras y 2700 las aseguradoras.
| N° | Proveedor | Total 2024 | Enero 2025 | Febrero 2025 | Febrero 2025 | Total Ene-Mar |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Latam Airlines Perú SA | 1760 | 140 | 162 | 118 | 420 |
| 2 | Sky Airline Perú SAC | 1256 | 103 | 73 | 75 | 251 |
| 3 | Rappi SAC | 814 | 94 | 50 | 81 | 225 |
| 4 | Delivery Hero Peru SAC | 799 | 90 | 73 | 55 | 218 |
| 5 | Falabella.com SAC | 913 | 82 | 69 | 49 | 200 |
| 6 | Sky Airline Perú | 892 | 88 | 52 | 35 | 175 |
| 7 | Saga Falabella SA | 740 | 60 | 71 | 40 | 171 |
| 8 | Jetsmart Airlines Perú SAC | 1068 | 65 | 45 | 55 | 165 |
| 9 | Tiendas Por Departamento Ripley SAC | 686 | 59 | 48 | 39 | 146 |
| 10 | Teledistribución SA | 656 | 54 | 42 | 29 | 125 |
