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Aerolíneas siguen registrando la mayor cantidad de reclamos por ventas online

Reclamos contra servicios o productos adquiridos en línea presentados ante Indecopi no son atendidos adecuadamente por la mayoría de los comercios, informaron desde Capece.

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Aerolíneas siguen registrando la mayor cantidad de reclamos por ventas online

Reclamos contra servicios o productos adquiridos en línea presentados ante Indecopi no son atendidos adecuadamente por la mayoría de los comercios, informaron desde Capece.

Se sigue manteniendo la tendencia a no atender adecuadamente los reclamos de los consumidores ante operaciones en línea, señaló Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece).

En los últimos años, nueve de cada diez reclamos que se reciben en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) por inconvenientes en el comercio electrónico provienen de clientes que no han sido adecuadamente atendidos en el respectivo comercio, comentó.

Esta realidad impide superar una de las barreras para su expansión, que es la desconfianza en las ventas en línea. «Hemos aprendido a captar clientes, ahora tenemos que concentrarnos en la retención, en dar una experiencia favorable y servicio postventa», comentó Cáceda.

Para humanizar todo lo digital se requiere atender bien los reclamos, dijo. De los que fueron presentados en Indecopi, la mayoría son sobre todo por falta de idoneidad (falta de correspondencia entre lo que espero recibir y lo que realmente recibo) y el 94% manifiesta que no atendieron bien su reclamo en el respectivo comercio, y eso es algo en lo que se tiene que trabajar por mejorar, remarcó.

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Valga recordar que en 2023 los consumidores presentaron más de 37 mil reclamos, de los cuales el 92% se intentó solucionar con el comercio, sin lograrlo y por eso, se fueron a Indecopi a pedir una solución. En 2024 hubo 31,220 casos en total presentados, lo cual refleja una reducción frente al año previo, pero en mala atención en los comercios se está al mismo nivel porcentual que el 2021, cuando dicha situación se presentó en el 94% de las oportunidades.

Aerolíneas a la cabeza

Aún cuando las ventas del sector turístico no son la principal actividad de comercio electrónico del país, dado que solo representan el 30%, las aerolíneas se mantienen como las que generan más reclamos en Indecopi.

Latam es la empresa que más reclamos ha recibido este año, con 420 presentados entre enero y marzo del 2025. En el 2024 también fue la que más reclamos recibió (1760). En segundo lugar también está una aerolínea, Sky, con 1256 el año pasado y 251 este verano. Valga notar que su par internacional, con otra razón social, tuvo 892 en 2025 y 175 en el primer trimestre del 2024, por lo que en conjunto alcanza y hasta supera a Latam.

En tercer y cuarto lugar de este año están dos empresas de delivery: Rappi (225) y Pedidos Ya (218). Luego viene en quinto lugar Falabella.com (200), superando a su rival Ripley, que va 9vo con 146 reclamos en el primer trimestre del 2025. Las empresas de telecomunicaciones recién aparecen en el 12vo y 3vo puesto: Claro (América Móvil Perú SAC, tiene 89 casos y Entel Perú está en 88. Telefónica del Perú está en el 17vo puesto con 70 reclamos.

Valga recordar que en este ranking Indecopi considera como reclamos asociados al comercio electrónico a todos aquellos en donde existe un contrato entre el consumidor y el proveedor vía internet. Se excluyen a empresas asociadas a actividades económicas como el sistema financiero, pensiones y seguros, porque estas se miden en otro gráfico. De los 114 reclamos totales presentados al Indecopi en 2024, los bancos recibieron más de 30 mil, 4 mil las financieras y 2700 las aseguradoras.

ProveedorTotal 2024Enero
2025
Febrero
2025
Febrero
2025
Total
Ene-Mar
1Latam Airlines Perú SA1760140162118420
2Sky Airline Perú SAC12561037375251
3Rappi SAC8149450 81225
4Delivery Hero Peru SAC799907355218
5Falabella.com SAC913826949200
6Sky Airline Perú892885235175
7Saga Falabella SA7406071 40 171
8Jetsmart Airlines Perú SAC1068654555165
9Tiendas Por Departamento Ripley SAC686594839146
10Teledistribución SA656544229125

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Preguntas frecuentes sobre B2M

¿Aún tienes dudas? te compartimos las dudas más comunes sobre nuestro producto.

¿Cuáles son los principales tipos de RFx que se utilizan en las compras y el abastecimiento estratégico?

Existen cinco tipos principales de RFx, cada uno con un propósito distinto en el proceso de abastecimiento estratégico. La RFI (Solicitud de Información) recopila información general sobre las capacidades de los proveedores, las opciones de mercado y las posibles soluciones, sin esperar propuestas detalladas ni precios, lo que resulta útil para la investigación de mercado y la precalificación. La RFQ (Solicitud de Cotización) se utiliza cuando las especificaciones están bien definidas y el objetivo principal es obtener precios y plazos de entrega competitivos. La RFP (Solicitud de Propuesta) combina la recopilación de información con precios detallados (esencialmente una RFI más una RFQ) y se utiliza cuando se necesita que los proveedores propongan soluciones a un problema definido. La RFT (Solicitud de Licitación) es funcionalmente idéntica a una RFP, pero es el término preferido en la contratación pública, donde las propuestas se comparten abiertamente en portales gubernamentales. La RFS (Solicitud de Solución) invita a los proveedores a proponer enfoques creativos para desafíos amplios o complejos sin especificar la solución con precisión, fomentando así la innovación.

¿Cómo elegir el tipo de RFx adecuado para su proyecto de abastecimiento?

Elegir el tipo de RFx adecuado depende de dos factores clave: la madurez de su organización de compras y los objetivos específicos de su proyecto de abastecimiento. Si está explorando un nuevo mercado o categoría donde los requisitos no están claros, puede comenzar con una RFI para comprender las soluciones disponibles y precalificar a los proveedores antes de comprometerse con un proceso más detallado. Puede usar una RFQ cuando tenga especificaciones claras y necesite precios competitivos, común para compras de productos básicos y servicios bien definidos. Elija una RFP cuando necesite que los proveedores propongan soluciones integrales que incluyan enfoque, metodología, precios y planes de implementación. Seleccione una RFS cuando enfrente desafíos complejos donde las soluciones innovadoras de los proveedores pueden revelar enfoques que no haya considerado. Las organizaciones con funciones de compras menos maduras generalmente comienzan con RFQ y se expanden a RFI y RFP a medida que desarrollan marcos de gestión de categorías más sofisticados. El Centro de Información sobre Abastecimiento Estratégico de Art of Procurement ( artofprocurement.com/insight-hubs ) ayuda a los equipos a relacionar los tipos de RFx con los escenarios de abastecimiento. 

¿Cuál es la diferencia entre una RFP y una RFQ en materia de adquisiciones?

La diferencia fundamental radica en el alcance y la complejidad. Una RFQ (Solicitud de Cotización) es una solicitud específica de precios y condiciones de entrega, donde el comprador ya sabe exactamente lo que necesita: las especificaciones son fijas y el criterio principal de evaluación es el costo. Una RFP (Solicitud de Propuesta) es más amplia y solicita a los proveedores que propongan una solución a un problema definido, incluyendo su enfoque, metodología, equipo, cronograma y precios. El libro «Art of Procurement» describe una RFP como esencialmente una combinación de «RFI + RFQ», ya que combina cuestionarios para recopilar información sobre las capacidades del proveedor con la recopilación detallada de precios. Utilice una RFQ para compras sencillas de productos básicos con especificaciones claras. Utilice una RFP para compras complejas donde desee evaluar el enfoque, la metodología y el valor del proveedor más allá del precio. La elección afecta directamente la relación con el proveedor: las RFQ generan precios comparables rápidamente, mientras que las RFP generan propuestas más completas que permiten una evaluación multidimensional.

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