¿Les ha pasado que, luego de comprar en un portal web y quedar insatisfechos, no encuentran el lugar para poner sus reclamos? La sección ayuda está escondida, encontrar el buzón de quejas es una tarea para Poirot y no hay forma de comunicarse con un humano para desfogarse. La mayoría de las veces el usuario termina aburriéndose y sin resolver el problema, o buscando en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) una solución.
Ante ello, no es de extrañar que los reclamos de los consumidores frente a los proveedores comercio electrónico en el Perú continúa en expansión. Según el Reporte Estadístico del Indecopi hasta junio del 2025, se registraron 15,8 mil reclamos a nivel nacional asociados a transacciones en línea y Latam Airlines Perú S.A. ocupaba el primer lugar con 705 reclamos, seguido por Rappi y Falabella. Entre los principales motivos destacaron las cancelaciones, demoras en la atención, problemas en devoluciones de dinero y dificultades en la entrega de productos o servicios. Para setiembre el total de reclamos llegó a 24 mil y se mantuvo el liderazgo de Latam, Rappi y Falabella.
Valga recordar que, según Helmut Cáceda Salazar, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), el gran problema es que no se atiende adecuadamente los reclamos de los consumidores ante las operaciones en línea, algo que se viene repitiendo desde hace varios años. En 2023 los consumidores presentaron más de 37 mil reclamos, de los cuales el 92% se intentó solucionar con el comercio, sin lograrlo y por eso, se fueron a Indecopi a pedir una solución. En 2024 hubo 31 220 casos en total presentados, pero en el 94% refirieron una mala atención previa en los negocios en línea.
Un camino para mejorar esta situación es empezar por brindar un canal adecuado y asequible para presentar los reclamos, lo cual se concretará pronto. Según informó Indecopi, las plataformas digitales de comercio electrónico deberán habilitar permanentemente un enlace visible y fácilmente accesible al Libro de Reclamaciones en sus portales o aplicaciones, permitiendo que los consumidores registren sus quejas o reclamos con la misma facilidad que lo hacen en los establecimientos físicos.
La disposición vino desde una norma que ha aprobado el Congreso de la República. Se trata de una modificación al Código de Protección y Defensa del Consumidor, que incorpora expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones de fácil acceso.
| Proveedor | Total 2024 | Total enero-setiembre 2025 |
|---|---|---|
| Latam Airlines Perú SA | 1760 | 1238 |
| Rappi SAC | 814 | 988 |
| Falabella.Com SAC | 913 | 676 |
| Delivery Hero Peru SAC | 799 | 600 |
| Saga Falabella SA | 740 | 598 |
| Sky Airline Perú SAC | 1256 | 592 |
| Jetsmart Airlines Perú SAC | 1068 | 530 |
| Joinnus SAC | 496 | 441 |
| Sky Airline Perú | 892 | 409 |
| Tiendas por Departamento Ripley SAC | 686 | 408 |
| Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC | 225 | 341 |
| Teledistribución SA | 656 | 300 |
| Compañia Food Retail SAC | 273 | 294 |
| Entel Perú SA | 255 | 263 |
| América Móvil Perú SAC | 243 | 255 |
| Universidad Privada del Norte SAC | 300 | 246 |
| Latam Airlines Group S.A. Sucursal Perú | 259 | 229 |
| Star Up SAC | 246 | 205 |
| Tiendas del Mejoramiento del Hogar S.A | 180 | 203 |
| Otros proveedores | 18930 | 15185 |
| TOTAL | 30991 | 24001 |
Indecopi, detalló que será el encargado de supervisar el cumplimiento de esta nueva disposición, la cual establece que, al igual que los proveedores con un establecimiento físico, los negocios virtuales tienen un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito y atender los reclamos o quejas presentados por los consumidores ante algún inconveniente surgido al comprar un producto o servicio.
Sin embargo, aclararon que la norma recién entrará en vigor luego de que el Poder Ejecutivo adecúe el Reglamento del Libro de Reclamaciones, y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos aprobado por la Superintendencia de Banca y Seguros. Para ello tienen un plazo máximo de treinta días calendario.
