En los últimos años, nueve de cada 10 de los reclamos que se reciben en Indecopi por inconvenientes en el comercio electrónico provienen de clientes que no han sido adecuadamente atendidos en el respectivo comercio, señaló Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) en la presentación de su Observatorio Ecommerce 2023-2024.
Cáceda precisó que, de los más de 37 mil reclamos presentados en el 2023, el 92% se intentó solucionar con el comercio, sin lograrlo y por eso, se fueron a Indecopi a pedir una solución. En el primer trimestre del 2024 la cifra baja a un 91%, el mismo porcentaje presentado en 2020. El punto más alto fue en 2021, con 94%.
“O lo ignoraron, o no se lo solucionaron, o lo mandaron a un chatbot, que lo enredó peor. Estamos en Perú: la gente quiere ser atendida por una persona. Lamentablemente no existe el servicio post venta online. Creo que hay una oportunidad interesante de trabajar el descontento antes de que se vayan a destruir la marca en redes sociales”, remarcó.
Según Indecopi, detalló, el principal problema reportado es la “Falta de idoneidad”, que es la falta de correspondencia entre lo que espero recibir y lo que realmente recibo. Tanto en el 2023 como en lo que va del 2024, más del 90% de los reclamos han sido por esta razón. En mucha menor proporción están los problemas por operaciones no reconocidas o falta de información.
A nivel de sectores, tanto en 2023 como en el primer trimestre del 2024 está en primer lugar de reclamos el transporte por vía aérea, luego viene el sistema financiero y en tercer lugar están los servicios profesionales.
En concordancia con ello, ocupa el primer lugar Latam, con 490 reclamos en el primer trimestre de este año, seguido de Falabella e Interbank. Dichas compañías también ocupan las mismas posiciones en el listado del 2023.
“Lo que veo en la web es lo que debo recibir. Si no, las expectativas que tú tenías se van al piso y vienen los reclamos, pedidos de devolución del dinero, denuncias”.
Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece)
El servicio que ofrece Rappi, que recientemente ha sido obligado a modificar su plataforma para informar en forma sencilla y clara el monto a pagar por propina, está en el décimo puesto de marcas con más reclamos.
Como se recordará, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Indecopi señaló en mayo que Rappi S.A.C. vulneró los derechos de los consumidores al establecer de antemano la entrega de propina en favor del repartidor.
Evolución post pandemia
La Autoridad Nacional de Protección al Consumidor de Indecopi, informó en 2022 que, en el primer año de la pandemia, cuando empezó el aislamiento social, recibieron 300 mil reportes de descontento, de los cuales 83 739 eran quejas por una mala experiencia con el comercio electrónico.
A nivel de sectores, tanto en 2023 como en el primer trimestre del 2024 está en primer lugar de reclamos el transporte por vía aérea, luego viene el sistema financiero y en tercer lugar están los servicios profesionales.
Cuando se dieron las disposiciones de inamovilidad social, en marzo y abril del 2020, los portales de comercio electrónico no estaban listos para el alza de pedidos y colapsaron. Los principales problemas eran que no recibían el producto adquirido a tiempo, no les devuelven el dinero abonado, les anularon las compras o recibían el pedido incompleto o con fallas.
Para el segundo año de la pandemia por Covid-19 se redujo un poco la cantidad de descontento por compras en línea en el país. Al mes, según Indecopi, aún se mantiene un promedio mensual de alrededor de tres mil reclamos y si bien hay la tendencia a la reducción, el pendiente de mejora es alto.
Helmut Cáceda hizo un llamado a las empresas para que refuercen o implementen un adecuado sistema de atención al cliente postventa. “Lo que veo en la web es lo que debo recibir. Si no, las expectativas que tú tenías se van al piso y vienen los reclamos, pedidos de devolución del dinero, denuncias (…) Es tan simple como tener una web lo más transparente posible y un buen servicio postventa”, resaltó.
| Año | Reclamos presentados | Promedio mensual | No fue atendido antes por el comercio |
| 2020 | 39483 | 3179 | 91% |
| 2021 | 39276 | 3320 | 94% |
| 2022 | 37802 | 2992 | 93% |
| 2023 | 37053 | 3179 | 92% |
| 2024 (Q1) | 9159 | 802 | 91% |
