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Comercios en línea deberán tener un libro de reclamos accesible

El Congreso de la República aprobó una norma que obliga a los comercios en línea a tener en sus negocios un Libro de Reclamaciones, al igual que los proveedores con un establecimiento físico. Los negocios virtuales tienen un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito y atender los reclamos.

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Comercios en línea deberán tener un libro de reclamos accesible

El Congreso de la República aprobó una norma que obliga a los comercios en línea a tener en sus negocios un Libro de Reclamaciones, al igual que los proveedores con un establecimiento físico. Los negocios virtuales tienen un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito y atender los reclamos.

¿Les ha pasado que, luego de comprar en un portal web y quedar insatisfechos, no encuentran el lugar para poner sus reclamos? La sección ayuda está escondida, encontrar el buzón de quejas es una tarea para Poirot y no hay forma de comunicarse con un humano para desfogarse. La mayoría de las veces el usuario termina aburriéndose y sin resolver el problema, o buscando en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) una solución. 

Ante ello, no es de extrañar que los reclamos de los consumidores frente a los proveedores comercio electrónico en el Perú continúa en expansión. Según el Reporte Estadístico del Indecopi hasta junio del 2025, se registraron 15,8 mil reclamos a nivel nacional asociados a transacciones en línea y Latam Airlines Perú S.A. ocupaba el primer lugar con 705 reclamos, seguido por Rappi y Falabella. Entre los principales motivos destacaron las cancelaciones, demoras en la atención, problemas en devoluciones de dinero y dificultades en la entrega de productos o servicios. Para setiembre el total de reclamos llegó a 24 mil y se mantuvo el liderazgo de Latam, Rappi y Falabella.

Valga recordar que, según Helmut Cáceda Salazar, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), el gran problema es que no se atiende adecuadamente los reclamos de los consumidores ante las operaciones en línea, algo que se viene repitiendo desde hace varios años. En 2023 los consumidores presentaron más de 37 mil reclamos, de los cuales el 92% se intentó solucionar con el comercio, sin lograrlo y por eso, se fueron a Indecopi a pedir una solución. En 2024 hubo 31 220 casos en total presentados, pero en el 94% refirieron una mala atención previa en los negocios en línea.

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Un camino para mejorar esta situación es empezar por brindar un canal adecuado y asequible para presentar los reclamos, lo cual se concretará pronto. Según informó Indecopi, las plataformas digitales de comercio electrónico deberán habilitar permanentemente un enlace visible y fácilmente accesible al Libro de Reclamaciones en sus portales o aplicaciones, permitiendo que los consumidores registren sus quejas o reclamos con la misma facilidad que lo hacen en los establecimientos físicos.

La disposición vino desde una norma que ha aprobado el Congreso de la República. Se trata de una  modificación al Código de Protección y Defensa del Consumidor, que incorpora expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones de fácil acceso.

ProveedorTotal 2024Total enero-setiembre 2025
Latam Airlines Perú SA17601238
Rappi SAC814988
Falabella.Com SAC913676
Delivery Hero Peru SAC799600
Saga Falabella SA740598
Sky Airline Perú SAC1256592
Jetsmart Airlines Perú SAC1068530
Joinnus SAC496441
Sky Airline Perú892409
Tiendas por Departamento Ripley SAC686408
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC225341
Teledistribución SA656300
Compañia Food Retail SAC273294
Entel Perú SA255263
América Móvil Perú SAC243255
Universidad Privada del Norte SAC300246
Latam Airlines Group S.A. Sucursal Perú259229
Star Up SAC246205
Tiendas del Mejoramiento del Hogar S.A180203
Otros proveedores1893015185
TOTAL3099124001
Reclamos presentados ante Indecopi por problemas en comercio electrónico desde 2024 hasta setiembre de 2025 | Fuente: Reporte Estadístico del Indecopi – III trimestre 2025

Indecopi, detalló que será el encargado de supervisar el cumplimiento de esta nueva disposición, la cual establece que, al igual que los proveedores con un establecimiento físico, los negocios virtuales tienen un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito y atender los reclamos o quejas presentados por los consumidores ante algún inconveniente surgido al comprar un producto o servicio.

Sin embargo, aclararon que la norma recién entrará en vigor luego de que el Poder Ejecutivo adecúe el Reglamento del Libro de Reclamaciones, y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos aprobado por la Superintendencia de Banca y Seguros. Para ello tienen un plazo máximo de treinta días calendario.

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Preguntas frecuentes sobre B2M

¿Aún tienes dudas? te compartimos las dudas más comunes sobre nuestro producto.

¿Cuáles son los principales tipos de RFx que se utilizan en las compras y el abastecimiento estratégico?

Existen cinco tipos principales de RFx, cada uno con un propósito distinto en el proceso de abastecimiento estratégico. La RFI (Solicitud de Información) recopila información general sobre las capacidades de los proveedores, las opciones de mercado y las posibles soluciones, sin esperar propuestas detalladas ni precios, lo que resulta útil para la investigación de mercado y la precalificación. La RFQ (Solicitud de Cotización) se utiliza cuando las especificaciones están bien definidas y el objetivo principal es obtener precios y plazos de entrega competitivos. La RFP (Solicitud de Propuesta) combina la recopilación de información con precios detallados (esencialmente una RFI más una RFQ) y se utiliza cuando se necesita que los proveedores propongan soluciones a un problema definido. La RFT (Solicitud de Licitación) es funcionalmente idéntica a una RFP, pero es el término preferido en la contratación pública, donde las propuestas se comparten abiertamente en portales gubernamentales. La RFS (Solicitud de Solución) invita a los proveedores a proponer enfoques creativos para desafíos amplios o complejos sin especificar la solución con precisión, fomentando así la innovación.

¿Cómo elegir el tipo de RFx adecuado para su proyecto de abastecimiento?

Elegir el tipo de RFx adecuado depende de dos factores clave: la madurez de su organización de compras y los objetivos específicos de su proyecto de abastecimiento. Si está explorando un nuevo mercado o categoría donde los requisitos no están claros, puede comenzar con una RFI para comprender las soluciones disponibles y precalificar a los proveedores antes de comprometerse con un proceso más detallado. Puede usar una RFQ cuando tenga especificaciones claras y necesite precios competitivos, común para compras de productos básicos y servicios bien definidos. Elija una RFP cuando necesite que los proveedores propongan soluciones integrales que incluyan enfoque, metodología, precios y planes de implementación. Seleccione una RFS cuando enfrente desafíos complejos donde las soluciones innovadoras de los proveedores pueden revelar enfoques que no haya considerado. Las organizaciones con funciones de compras menos maduras generalmente comienzan con RFQ y se expanden a RFI y RFP a medida que desarrollan marcos de gestión de categorías más sofisticados. El Centro de Información sobre Abastecimiento Estratégico de Art of Procurement ( artofprocurement.com/insight-hubs ) ayuda a los equipos a relacionar los tipos de RFx con los escenarios de abastecimiento. 

¿Cuál es la diferencia entre una RFP y una RFQ en materia de adquisiciones?

La diferencia fundamental radica en el alcance y la complejidad. Una RFQ (Solicitud de Cotización) es una solicitud específica de precios y condiciones de entrega, donde el comprador ya sabe exactamente lo que necesita: las especificaciones son fijas y el criterio principal de evaluación es el costo. Una RFP (Solicitud de Propuesta) es más amplia y solicita a los proveedores que propongan una solución a un problema definido, incluyendo su enfoque, metodología, equipo, cronograma y precios. El libro «Art of Procurement» describe una RFP como esencialmente una combinación de «RFI + RFQ», ya que combina cuestionarios para recopilar información sobre las capacidades del proveedor con la recopilación detallada de precios. Utilice una RFQ para compras sencillas de productos básicos con especificaciones claras. Utilice una RFP para compras complejas donde desee evaluar el enfoque, la metodología y el valor del proveedor más allá del precio. La elección afecta directamente la relación con el proveedor: las RFQ generan precios comparables rápidamente, mientras que las RFP generan propuestas más completas que permiten una evaluación multidimensional.

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