Cada vez más usuarios de internet en el Perú optan por mejorar su velocidad de conexión y contratan servicios de mayor capacidad, sin embargo, no se ha presentado un aumento en la satisfacción del consumidor de internet fijo en 2024, sino que han disminuido. Solo en internet móvil hay un alza.
Según informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), en su último estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones se reveló que el servicio público móvil alcanzó mayores niveles de satisfacción en el año 2024. El 52% de los usuarios se sintió satisfecho con el servicio recibido. Esto significó un alza de 12 puntos frente al 2023, cuanto alcanzaron el 40%.
De acuerdo al regulador, las calificaciones más altas para el servicio móvil estuvieron en Tumbes (68%), Ucayali (63%) y Piura (62%). En Lima se llegó al 54%, muy cerca del promedio nacional 52%).
Los principales motivos que motivaron la insatisfacción con el servicio de internet fijo son los inconvenientes asociados a la señal (mala cobertura, falta de señal o intensidad de la señal), que llegan al 56%. Luego viene la mala atención (45%) y problemas con la facturación (26%), como cobros indebidos o adelantados
En contraste, las puntuaciones más bajas para este servicio se dieron en regiones como Huancavelica, Apurímac, Cusco, Ayacucho, Puno y Pasco, donde los niveles de insatisfacción superaron el 30%. En promedio, la insatisfacción con el servicio móvil estuvo en 23%.
De acuerdo al estudio, en el 2024, las cuatro principales empresas operadoras del servicio móvil vieron incrementado el nivel de satisfacción de sus clientes. Entel fue la empresa que consiguió una mayor satisfacción (60%), seguida de Bitel (59%), Claro (54%) y finalmente estuvo Movistar (40%).
Menos satisfacción con internet fijo
La satisfacción por el servicio de internet fijo cae en 2024, pese a que hay más usuarios con mayor velocidad contratada. Según el reporte, los usuarios satisfechos fueron el 45%, lo cual es ocho puntos menos de lo alcanzado en 2023 (53%). Además, la proporción de usuarios que declararon estar insatisfechos llegó al 29%, casi el doble de la medición del 2023 (15%).
Al cierre del 2024, se ha más que duplicado la cantidad de conexiones de alta velocidad. Según el regulador, el 72,4% de conexiones de internet fijo en Perú.
El estudio reveló que existen más usuarios satisfechos en la región oriente (60%) que en las regiones norte (49%), Lima (46%), centro (39%) y sur (37%). Con relación a las empresas, Win mantiene el mayor nivel de satisfacción (80%) de sus usuarios, pese a retroceder tres puntos porcentuales respecto al 2023, seguida de Claro (51%). En Movistar la satisfacción llegó al 31% y la insatisfacción estuvo en 41%.
Los principales motivos que motivaron la insatisfacción con el servicio de internet fijo son los inconvenientes asociados a la señal (mala cobertura, falta de señal o intensidad de la señal), que llegan al 56%. Luego viene la mala atención (45%) y problemas con la facturación (26%), como cobros indebidos o adelantados y no estar de acuerdo con los precios, al considerarlos altos.
Estos resultados se dan pese a que, al cierre del 2024, se ha más que duplicado la cantidad de conexiones de alta velocidad. Según el regulador, el 72.4% de conexiones de internet fijo en Perú, es decir, 2 946 326 conexiones, cuenta con velocidades de bajada o descarga contratadas mayores o iguales a los 200 Mbps (megabits por segundo), lo cual es más del doble de lo reportado el 2023 (1 174 384 conexiones),
Además, el rango de velocidades contratadas mayores o iguales a 200 Mbps, pero menores a 1000 Mbps, pasó de representar el 32.55% del total en 2023, a tener el 61.98% al cierre de 2024. Y quienes contrataron velocidades mayores o iguales a los 1000 Mbps representando el 10.41% del total de conexiones a nivel nacional (423 753 conexiones) el 2024, cuando eran apenas el 0.62% en 2023 .
«Este crecimiento en el rango de velocidades contratadas, obedece a la necesidad de los usuarios de contar con mayores velocidades para acceder a contenidos en streaming, por ejemplo, así como a la aparición de nuevos competidores en el mercado, los cuales ofrecen mayores velocidades gracias al empleo de la tecnología de fibra óptica», señaló Marco Vílchez, director de Políticas Regulatorias y Competencia del Osiptel.
Sepa más: Para la medición del estudio, elaborada por la consultora Arellano para Osiptel, se recopiló información del 13 de marzo al 13 de diciembre del 2024, a través de encuestas telefónicas aplicadas a 27 123 usuarios mayores de edad de todas las regiones del país.
