En el 2023 el Osiptel vio reducido el número de reclamos registrados en primera instancia, llegando a niveles similares a los registrados en el 2020. De acuerdo al portal de datos estadísticos del regulador, Punku, de enero a diciembre del 2023 se presentaron 1 362 452 reclamos en primera instancia, casi un millón menos de lo registrado en 2022 (2 337 975), pero similar a lo reportado en el 2020 (1 378 716).
A lo largo de la última década, el récord en reclamos presentados se dio en el 2017, cuando hubo 3,68 millones. Es recién a partir del 2015 que se superó el millón de reclamos. En 2016, 2018 y 2022 se pasaron los dos millones de reclamos en primera instancia presentados.
El 63,4% de los reclamos presentados en 2023 fueron por inconvenientes en los servicios móviles, que se ha elevado casi diez puntos porcentuales frente a los promedios del 2022. Los servicios de Internet representan el 7,38% de los reclamos y 5,9% corresponden a la televisión paga. El grupo Telefónica abarcó el mayor volumen con más de 863 mil y está seguido de Claro con más de 346 mil. Entel bordea los 119 mil y Bitel apenas supera los 16 mil.
Orientaciones a usuarios
Con relación a las consultas que recibe el regulador sobre las prestaciones de los servicios, de enero a diciembre de 2023 atendieron, a nivel nacional, un total de 904 812. Esto representó un crecimiento de 4,80 % en comparación con lo registrado en el 2022 (861 342).
La cifra incluye sus distintos canales de atención, tanto presenciales como virtuales, así como programas radiales y actividades de acercamiento (capacitaciones y jornadas informativas). Más de la mitad, el 51,91% (469 701), trató sobre orientaciones a solicitud del usuario, mediante el canal telefónico, presencial (oficinas), correos electrónicos, redes sociales, monitoreo presencial, entre otros, los cuales se incrementaron en 17,17% con respecto al año previo (389 069).
El servicio móvil fue el que registró más orientaciones (292 764). Le siguieron los servicios empaquetados (50 522), internet fijo (22 777), telefonía fija (16 716) y televisión de paga (6816).
En la segmentación por temas, los usuarios solicitaron más orientaciones sobre el procedimiento de reclamo (86 207). En cuanto a las empresas operadoras, la mayor cantidad de consultas en el 2023 correspondió a usuarios de Movistar (227 762), seguido de Claro (63 329), Entel (58 808) y Bitel (18 070).
El 63,4% de los reclamos presentados en 2023 fueron por inconvenientes en los servicios móviles, que se ha elevado casi diez puntos porcentuales frente a los promedios del 2022.
Ranking semestral
El Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Osiptel, hasta el primer semestre de 2023, reveló que tres de las cuatro principales empresas operadoras del Perú mejoraron en su desempeño en la atención de reclamos en el servicio público móvil, sin embargo, ninguna alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos.
Según el regulador, el indicador general de atención de reclamos a nivel nacional se incrementó en 1,4 puntos, pasando de 12,3 puntos del semestre anterior a 13,7 puntos entre enero y junio del 2023. Bitel, por segunda vez consecutiva, lideró el ranking con la máxima puntuación (14,9 puntos), la cual significó un ligero descenso con respecto al segundo semestre de 2022, cuando obtuvo 15 puntos y consiguió la meta mínima esperada.
En el segundo lugar de la tabla se mantiene Claro con 14,3 puntos, cuyo resultado representó un crecimiento de 1,7 puntos frente a lo conseguido en el periodo previo (12,6 puntos). Entel también conserva su tercer lugar en el ranking, con 13,2 puntos, con un avance de 0,7 puntos si se compara con el semestre previo (12,5 puntos). Movistar continuar en el último lugar con 12,5 puntos, pero logró conseguir una nota aprobatoria, pues en el semestre anterior estaba en 10,5.
