La compañía cervecera Backus se encontraba en un proceso de transformación digital que debió acelerar ante la llegada del Covid-19. No solo ingresaron al e-commerce en divisiones que antes no lo hacían, sino que elevaron su madurez en digitalización de la logística.

Previo a la pandemia el nivel de madurez en Transformación digital de Backus bordeaba el 45%, pero ahora ya están en el 80% y su meta es llegar en el 2021 a más del 98% de pedidos atendidos de forma “perfecta”. Javier Basulto, gerente regional de logística, nos cuenta en esta entrevista cómo vivieron los retos impuestos por la pandemia.

¿Cómo se manejaba la logística de Backus, antes de la pandemia?

La logística en la pre-pandemia, como ahora, se maneja en forma muy similar. Siempre hemos estado muy enfocados en el B2B (del inglés «Negocio a Negocio»). Nuestro foco principal era ver cómo llegamos al distribuidor (bodega, mayorista, etc.). La pandemia nos hizo ver que el B2C (del inglés «Negocio a Consumidor») era un mundo nuevo por explorar, y este es justamente la mejor forma de llegar directamente al consumidor final. Esto no estaba en el corto plazo como prioridad, pero la pandemia nos hizo cambiar de perspectiva. Este es un servicio que exige calidad y velocidad.

¿Cuáles eran los niveles de digitalización que tenían incorporados?

Nosotros ya veníamos trabajando en la transformación digital. Digitalizamos nuestra solución de delivery. Era una herramienta que nos permitía recibir pedidos, procesarlos y ayudar en el seguimiento, es decir, ayudar a la logística a ser más eficiente. [Con la pandemia] entendimos que la forma en que nos conectábamos tenía que tener una capa tecnológica distinta. En Tienda Backus (nuestro B2B), por ejemplo, pasamos de tener 30 mil usuarios a 90 mil y, adicionalmente, pudimos desarrollar el B2C, a través de nuestra plataforma BackusYa que ha sido lanzada con mucho éxito. Así pudimos traer mayores beneficios de productividad, asegurar que disminuimos los retrasos y medir la satisfacción de nuestros consumidores.

¿En qué nivel de madurez de digitalización estaban antes de la pandemia? 

Empezamos con nuestro proceso de digitalización antes de la pandemia con la expectativa de convertirnos en una referencia. Previo a ella el nivel de madurez bordeaba el 45% o el 50% y ahora estamos en 80%. Buscamos cerrar la brecha en el primer trimestre del 2021 y tener más de 98% de pedidos atendidos como “órdenes perfectas”. 

¿Qué ha sido siempre lo más complicado en la organización de las compras y adquisición de insumos para la planta? ¿Dónde estuvo el mayor reto al digitalizar los procesos? 

El proceso de transporte y abastecimiento en general están sujetos a una serie de complicaciones desde que entramos a pandemia. Una de las grandes oportunidades es el fortalecimiento del trabajo con los proveedores: ver la manera de que la relación esté digitalizada y no incurrir en procesos manuales. La interacción a través de la tecnología se vuelve muy importante. 

Con relación al abastecimiento de los Centros de Distribución, si no hubiéramos tenido el proceso digital, nuestra cadena de suministro se hubiera visto perjudicada. Eso no pasó: tuvimos la capacidad de reaccionar. Aún nos falta, pero la cantidad de información que generamos nos permite afrontar con éxito las dificultades. 

¿Qué implicó la suspensión y el posterior reinicio de actividades debido a la pandemia?  

La producción estuvo parada en al menos 53 días. Y si bien no pudimos distribuir cerveza, seguimos trabajando con nuestras otras categorías como agua y gaseosas. La realidad cambió, pero fuimos capaces de romper paradigmas. Pudimos ingresar al e-commerce que antes no hacíamos, ampliamos canales de ventas a un formato online, rompimos los paradigmas del trabajo en casa. 

Muchas veces los momentos difíciles hacen que aparezca la fuerza y Backus pudo ponerse de pie frente a los problemas. Creo que la mejor lección es que muchas veces la adversidad saca lo mejor de las compañías. 

¿Qué cambios fueron implicados en esta reanudación? [en términos logísticos] 

Para cuando todo comenzó a reactivarse, según las fases del Gobierno, ya teníamos protocolos establecidos globalmente por nuestra matriz AB-InBev. Hemos hecho la mayor inversión de nuestra historia en términos de protocolos de bioseguridad. Esto aplica a absolutamente todas las áreas y sobre todo las que tienen mayor contacto fuera de la empresa, es decir, logística. El principio clave fue implementar protocolos priorizando a la gente sobre el negocio. Tuvimos que trabajar en esquemas mixtos con gente trabajando desde casa y gente trabajando físicamente con mucha responsabilidad para cuidar su salud. 

Conforme han ido pasando los meses hemos visto un aumento en volúmenes y en pedidos, lo que es una buena noticia. Conforme nos acercamos a la temporada alta vemos una evolución importante. Para nosotros la logística requiere ajustes tecnológicos para poder llegar de la mejor manera a nuestros clientes y consumidores, trabajar en inventarios estratégicos, rutas, capacidad de los centros de distribución y así estar preparados para empezar la temporada pico. 

¿Todos los proveedores pudieron acoplarse a los sistemas y métodos digitales empleados? 

En general sí, unos a mayor velocidad y otros a menor. Por ejemplo, los partners para la última milla (llegada al consumidor final) se tuvieron que acoplar más rápido que los del servicio de distribución. Pero todos se alinearon a nuestro proceso de distribución tecnológica bastante bien. 

¿Hubo que hacer modernizaciones en el sistema de compras, abastecimiento o similares? 

Más que realizar cambios en la tecnología y en los módulos, lo que hicimos fue accionar con mayor agilidad y velocidad, transformamos procesos que tomaban entre 1 o 2 meses a nuevos procesos más rápidos que demoran entre 1 ó 2 días. Cambiamos el mindset para volvernos más veloces y ágiles. 

¿Se han debido hacer nuevas incorporaciones en sistemas cloud? ¿Se ha incrementado el manejo de soluciones en la nube o ya no era necesario? 

Sí. Hoy la gran mayoría de nuestras soluciones están montadas en la nube. Es posible conectarse en remoto como si la persona estuviera en la oficina desde casa o cualquier país del mundo. La pandemia no hizo más que reafirmar que las soluciones de cloud son requeridas por la globalización de los negocios en el corto plazo. 

La innovación es algo que vienen incentivando desde varios años atrás incluyendo aportes a iniciativas y programas estatales, ¿qué novedades o avances han incorporado de IoT, IA y ML? [Inteligencia artificial, objetos interconectados, máquinas que aprenden] 

Nosotros ya teníamos iniciativas de inteligencia artificial que venían desde el ámbito global [AB Inbev], la pandemia las aceleró en nuestra zona y país. Usábamos herramientas para hacer analíticas de datos e interconectar información de la compañía para ser más ágiles al momento de tomar decisiones. Ya estamos comenzando a pisar los ámbitos de IA con ML. La pandemia nos ayudó a meternos de lleno en estos procesos. Hoy en día los usamos con nuestros clientes para tomar mejores decisiones de nuestras rutas por ejemplo o para aplicar promociones/descuentos basados en datos. 

¿Qué retos ha significado esta nueva realidad? ¿Cómo se fueron manejando? 

Creo que lo principal han sido los canales online que se tuvieron que empezar a desarrollar, hoy son sinónimo de modernidad y es integrarse a un comercio electrónico que está ganando fuerza en Perú. A nivel global teníamos algunos años de experiencia en estos canales y en Perú algunas plataformas que hemos terminado de desarrollar. Somos una compañía comprometida con estos temas y no nos agarró desprevenidos, pero teníamos poco tiempo de reacción. Por ejemplo, lanzamos la plataforma online el 11 de abril y en dos semanas ya estábamos corriendo, tratando de implementar nuevas oportunidades con buenos resultados. 

¿Qué perspectivas o caminos pendientes tienen en torno a la digitalización? ¿Qué falta para llegar a una madurez en Transformación digital? 

Vemos potencial en el área de planeación de la demanda, de la producción de manera más automática y de manera integrada. Creo que en las distintas plataformas aún nos falta explorar para integrarnos a nivel nacional con las demás provincias. Potenciar nuestras herramientas de B2B y poder hacer la última milla (llegada al consumidor final) con la bodega, esta sería una innovación importante.