El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) anunció que nuevas empresas son investigadas por utilizar llamadas spam. La Comisión de Protección al Consumidor N.°3 (CC3) ha iniciado de oficio procedimientos administrativos sancionadores contra Rímac Seguros y Reaseguros y el Banco BBVA Perú por presuntamente haber promocionado productos y servicios a los consumidores sin contar con su consentimiento, infringiendo así el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La CC3 detalló que inició los procedimientos con el objetivo de cautelar los derechos de los consumidores con un procedimiento administrativo sancionador que podría concluir con multas de hasta 450 UIT (equivalentes a S/ 2.407,500), además de medidas correctivas a favor de los consumidores afectados.
Según Indecopi, se han analizado más de 600 mil grabaciones de llamadas telefónicas realizadas por ambas empresas y sus centros de atención telefónica para ofrecer productos y servicios, detectando que no se acreditó el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco de los consumidores para recibir comunicaciones con fines promocionales.
Con el apoyo de la inteligencia artificial y la ciencia de datos, desde el 2024, la Dirección de Fiscalización del Indecopi viene analizando aproximadamente siete millones de audios como parte de una serie de investigaciones a empresas de los sectores bancario, seguro y telecomunicaciones. A raíz de ello ya se iniciaron procedimientos sancionadores a Pacífico Seguros y Reaseguros, y al call center Impulsa 365 S.A.C., por presuntamente haber publicitado productos y servicios a consumidores que no brindaron su consentimiento; así como a Entel Perú S.A., por no haber atendido requerimientos de información relacionados con llamadas spam durante el primer semestre del 2024.
Hasta marzo se había analizado 50 mil audios de llamadas telefónicas efectuadas por el call center Impulsa365 S.A.C. para ofrecer productos y servicios de la aseguradora Pacífico, determinándose que no se acreditó que las empresas tenían el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco de los consumidores. La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N.°3 del Indecopi inició de oficio un procedimiento administrativo sancionador contra ambas empresas.
Las llamadas spam o comunicaciones no solicitadas están prohibidas por el Código de Protección y Defensa del Consumidor. La reciente promulgación de la Ley N.° 32323 —que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor— refuerza la prohibición de las comunicaciones spam y las califica como una infracción muy grave.
Las empresas solo pueden realizar llamadas con fines comerciales o publicitarios si el consumidor ha otorgado su consentimiento previo, expreso y por iniciativa propia.
Y si bien el Poder Ejecutivo tiene como plazo hasta el 9 de julio de 2025 para aprobar normas adicionales relacionadas con la numeración telefónica y herramientas para la identificación de las llamadas, esta reglamentación no condiciona el cumplimiento de la norma por parte de los proveedores, informaron.
Valiéndose de ello, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) denunció el mes pasado a Claro ante Indecopi por enviar un mensaje publicitario no solicitado cada vez que una línea de otra operadora llama a un número de Claro. Se trata de una canción que dice «Cámbiate a Claro» seguido del número de atención (0800 00200). La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 del Indecopi dictó una medida cautelar contra la empresa América Móvil Perú S.A.C. (Claro), exigiendo el cese inmediato de la citada publicidad no solicitada.
Las empresas solo pueden realizar llamadas con fines comerciales o publicitarios si el consumidor ha otorgado su consentimiento previo, expreso y por iniciativa propia. El consentimiento expreso previo para recibir llamadas pudo haber sido otorgado al momento de adquirir un bien o servicio de su proveedor. Sin embargo, este puede ser revocado en cualquier momento, sin necesidad de justificar la decisión, comunicándose a través del medio que la empresa ha puesto a disposición, añadieron.
Las llamadas spam o comunicaciones no solicitadas están prohibidas por el Código de Protección y Defensa del Consumidor. La reciente promulgación de la Ley N.° 32323 —que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor— refuerza la prohibición de las comunicaciones spam y las califica como una infracción muy grave.
Nuevas herramientas
Con el objetivo de proteger a los consumidores frente a prácticas publicitarias agresivas, el Indecopi informó que ha incorporado una nueva opción en su plataforma Reclama Virtual (https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/), para poder presentar reclamos contra las llamadas comerciales y publicitarias sin consentimiento, conocidas como llamadas spam.
Gracias a esta nueva funcionalidad en la herramienta Reclama Virtual, señalaron, se facilita la presentación de reclamos y se fortalece la labor de fiscalización de Indecopi, porque permite identificar patrones de conducta infractora y actuar de manera más oportuna frente a los infractores reincidentes.
La Dirección de Fiscalización del Indecopi ha informado que continuará analizando los millones de audios que han recopilado y con apoyo de la inteligencia artificial esperan poder identificar a los infractores. Esto es parte de una serie de investigaciones a empresas que se presume han incurrido en las llamadas comerciales no deseadas.
