Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de Capece, destacó durante su presentación en el eBIZ Campus que las empresas peruanas están elevando sus ventas en línea, pero se enfrentan al reto de mejorar la logística. Centrarse en cuidar la experiencia posventa se ha vuelto crucial, remarcó.

El Comercio electrónico en el Perú pasó de reportar un crecimiento anual de un 30% a un 50% desde que se inició la emergencia sanitaria de la Covid-19. Entre todos los sectores involucrados en este crecimiento, uno de los más dinámicos ha sido el retail, que creció un 250%. Así lo destacó Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de Capece, durante su presentación en el eBIZ Campus sobre el panorama del ecommerce 2021-2022.

Cáceda detalló que el 97% de los consumidores, antes de comprar algo, lo buscan en internet y es ahí donde deben estar todas las marcas. Quienes no estén presentes en el mundo en línea pierden competitividad, añadió, y el 40% de empresas que no se hayan transformado digitalmente van a desaparecer para el 2025. 

Los empresarios peruanos grandes y pequeños, forzados por las medidas dictadas para controlar la pandemia, han reaccionado y se están involucrando cada vez más en la venta en línea, pero les falta ganar en eficiencia logística, comentó. “Muchos han trasladado su informalidad del mundo real a la internet y eso no es conveniente”, dijo. 

Un emprendedor que usa WhatsApp para concretar las ventas y hace un video en vivo en Facebook mostrando sus prendas con miles de espectadores ya es un comercio electrónico aun cuando el pago sea en efectivo, añadió. El problema es que no hay un cuidado del servicio posventa, es decir luego del pago y muchos consumidores se quedan con la mala experiencia de una entrega tardía. Según Indecopi, de las 83 mil denuncias presentadas, la mayor queja es por fallas en la entrega del producto o servicio.  

Antes de la pandemia, detalló Cáceda, el miedo al robo de tarjeta era la principal barrera para el acceso a Internet, pero ahora ya no existe tanto ese temor, sino que prima el miedo a que el producto no llegue o lo haga con retrasos.     

En la actualidad existen más de 10 millones de usuarios de Yape, unos 12 millones con billeteras electrónicas y los pagos con tarjeta de crédito han crecido, pasando de representar el 12,5% de las ventas en el 2019 a un 45% en el 2021. “Aun cuando el 80% prefiere el cash, la tarjeta y la billetera electrónica están ganando espacio y llegaron para quedarse. El problema es lograr una buena experiencia de entrega, porque el 80% que tuvo una mala experiencia no vuelve”, remarcó.   

La campaña promocional puede ser muy buena, dijo, pero hay que enfocarse en el servicio, en lo que sucede después de que se realizó el pago. Se trata de concretar la entrega, porque un usuario insatisfecho acude a las redes sociales a quejarse de tu servicio y eso afecta la llegada de nuevos clientes. En el momento cero, cuando leen de ti en las redes, se concreta o pierde al futuro cliente, por eso hay que mejorar el estándar, trabajar la fidelidad y cuidar el servicio posventa, explicó.        

Un empresario que entra a operar en línea debe estudiar bien el Código de Consumo y aprender cuales son los derechos y deberes del consumidor, quien es el centro de toda estrategia comercial. Eso implica un cambio cultural, una preocupación por hacer publicidad transparente con ofertas reales, con una modalidad de entrega cumplida y una relación formal con el consumidor, dijo. “El foco tiene que estar en desarrollar una inteligencia emocional, no solo una artificial”, remarcó.   

Sepa más: Capece (Cámara Peruana de Comercio Electrónico) espera que este año la facturación del sector supere los US$14 000 millones. El año pasado fueron US$9300 millones movidos por 300 mil empresas. Antes de la pandemia eran 65 mil negocios en línea, lo cual quiere decir que se incrementaron un 400%.  También se elevó la presencia de las provincias, que antes no llegaban a un tercio y ahora representan a la mitad de los negocios.