Entre las razones para el abandono del carrito están desde el descubrir costos no previstos, como el envío, hasta el encontrar mejores ofertas en otros competidores.
De acuerdo con Statista Digital Market Outlook, América Latina alcanzará unos 321 millones de usuarios de comercio electrónico en 2022, es decir alrededor del 50% de su población. Para 2025, se espera que este número de consumidores aumente un 22%, lo que resultará en unos 364 millones de usuarios en toda la región.
El 75,3% de dichos consumidores, según un estudio de Moonsend, abandona el carrito de compras antes de concretar la transacción. A nivel mundial la cifra baja a 69%. En cuanto a sectores, son los servicios financieros y el retail los que tienen la tasa más alta de abandono, con 77,9% y 74,6%, respectivamente.
La tasa de abandono del carrito es el promedio de usuarios que entran al sitio web, ponen productos en el carrito de compras, pero no llegan a finalizar la transacción. Eso quiere decir que, por ejemplo, de 100 visitantes, 25 culminan la compra y 75 no.
Desde Infobip, plataforma global de comunicaciones con los clientes que opera en la nube, aclararon que este abandono no es una compra perdida al 100%, porque ¾ de los consumidores que no culminaron el proceso sí tenían la intención de adquirirlo, sino que al final se desanimaron por una variedad de razones.
Entre las motivaciones para no culminar el proceso los expertos citaron varias, que van desde una mala experiencia en el sitio por complicados procesos de pago o la recopilación de muchos datos personales hasta costos no previstos en el envío o los tiempos de entrega ofrecidos. La mitad de los casos, sin embargo, puede tratarse de una simple comparación de precios, el encontrar mejores ofertas en la competencia. Y las probabilidades de abandono crecen un 75% si el sitio es lento.
Además, es importante recordar que, en promedio, sólo un 2% de los clientes convierten en compras su primera visita a una tienda en línea y un 92% de los visitantes primerizos no piensan comprar en ese momento, porque solo están explorando. Ese grupo puede convertirse en un cliente frecuente si se cuidan todos los detalles, señalaron.
El 50% de los usuarios cree que el valor final entre envío y precio del producto es un gran diferenciador a la hora de elegir una tienda.
Infobip recomendó varias maneras de reducir el abandono de los carritos de compras. Lo primero es hacer que el proceso de registro sea fluido, usando métodos inteligentes que brinden seguridad, pero al mismo tiempo no generen muchas trabas en el proceso de verificación.
Además, se debe evitar sorprenderlos con costos “ocultos” que aparecen al final, cuando ya está listo para el pago, recalcaron. El 50% de los usuarios cree que el valor final entre envío y precio del producto es un gran diferenciador a la hora de elegir una tienda, pero esto debe ser comunicado desde el principio, porque te abandonarán si descubren un alza al final del proceso, advirtieron.
Optimizar la solución de consultas sobre la compra y los procesos de devolución también es importante, señalaron desde Infobip. Ya sea a través de una sección de preguntas frecuentes (FAQs) optimizadas o la implementación de un chatbot que responda con agilidad de forma acertada será de gran ayuda para los consumidores y evitará varias fugas de clientes.
