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Indecopi: principales reclamos son por no entregar a tiempo los productos | Especial Ley General de Internet: El Riesgo de Abarcarlo Todo

La directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor señala que, aunque, se han reducido los casos de reclamos, los tipos persisten.

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Indecopi: principales reclamos son por no entregar a tiempo los productos | Especial Ley General de Internet: El Riesgo de Abarcarlo Todo

La directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor señala que, aunque, se han reducido los casos de reclamos, los tipos persisten.

En el primer año de pandemia se reportaron más de 83 mil quejas por una mala experiencia en el comercio electrónico. Los principales problemas fueron los retrasos en la entrega o la no devolución del dinero pagado. En el segundo año pandémico se han reducido los casos, pero persisten los mismos tipos de reclamos.  

Ana Peña Cardoza, directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor de Indecopi, informó que, en el primer año de la pandemia, cuando empezó el aislamiento social para prevenir contagios, tuvieron 300 mil reportes de descontento, de los cuales 83 739 eran quejas por una mala experiencia en el comercio electrónico. 

Como se recordará, en abril, cuando se dieron las disposiciones de inamovilidad social, muchos consumidores recurrieron a las páginas web de los supermercados y tiendas para adquirir productos, pero estos portales no estaban listos para el alza de pedidos y colapsaron. Los clientes, descontentos, recurrieron al Indecopi con múltiples reclamos.      

Ana Peña comentó que éstos se centraron en cinco problemas principales: no recibían el producto adquirido a tiempo (38 mil reclamos), no les devolvían el dinero abonado (13 mil), compras fueron anulada por falta de stock (6817), no recibían el pedido completo (casi 5000) y el producto tenía fallas (casi 5000). 

En su momento Indecopi informó que ese primer año se pasó de más de 15 mil reclamos relacionados con el ecommerce en mayo, a 20 mil al mes siguiente, 40 mil en julio y al cierre de agosto se registraron más de 60 mil, muchos de los cuales eran ante las grandes empresas (supermercados y tiendas por departamento).  

Para el segundo año de pandemia, refirió Peña, se ha reducido la cantidad de reclamos por compras en línea registrados al mes, pasando de más de un promedio de seis mil en 2020 a dos mil en 2021 y este 2022 se mantiene la tendencia a la baja en menos de dos mil, lo cual calificó como positivo. “Estamos recuperando la confianza, pero se debe seguir reduciendo aún más la presencia de estas malas experiencias”, remarcó.  

Una de las grandes carencias iniciales, dijo, fue la falta de un adecuado canal de atención posventa. “No podías salir y no tenías como lograr que atiendan tu reclamo”, señaló. Con la posterior apertura de una mayor cantidad de negocios se retomó el consumo en el mundo real, lo que permitió encontrar nuevos canales para reclamar cuando la venta online no funcionaba. Esto podría haber influido en la reducción de reclamos.  

Estamos recuperando la confianza, pero se debe seguir reduciendo aún más la presencia de estas malas experiencias

Pero aún persisten los problemas en la calidad de atención y el cumplimiento de las entregas. Por eso recomendó estar alertas ante los vendedores informales en línea. Es importante buscar en internet negocios formales, que tienen un RUC, un libro de reclamos y al menos un canal de comunicación disponible, advirtió. “Si no lo puedo ubicar, como Estado no te puedo ayudar a resolver el problema de tu compra”, comentó.  

Otro gran reto por superar es el cumplimento en el tiempo de entrega. Esto se constituye además en una competencia desleal, dijo, porque el consumidor elige a quien dice que se demorará menos en la entrega y luego, si no le cumplen, se perjudica también a la competencia, quien por dar un mensaje honesto dejó de concretar posibles ventas. “Juguemos limpio”, remarcó.  

Conoce la data relevante y opiniones de diversos actores especializados sobre este proyecto de Ley General de Internet haciendo clic en los siguientes enlaces:

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Preguntas frecuentes sobre B2M

¿Aún tienes dudas? te compartimos las dudas más comunes sobre nuestro producto.

¿Cuáles son los principales tipos de RFx que se utilizan en las compras y el abastecimiento estratégico?

Existen cinco tipos principales de RFx, cada uno con un propósito distinto en el proceso de abastecimiento estratégico. La RFI (Solicitud de Información) recopila información general sobre las capacidades de los proveedores, las opciones de mercado y las posibles soluciones, sin esperar propuestas detalladas ni precios, lo que resulta útil para la investigación de mercado y la precalificación. La RFQ (Solicitud de Cotización) se utiliza cuando las especificaciones están bien definidas y el objetivo principal es obtener precios y plazos de entrega competitivos. La RFP (Solicitud de Propuesta) combina la recopilación de información con precios detallados (esencialmente una RFI más una RFQ) y se utiliza cuando se necesita que los proveedores propongan soluciones a un problema definido. La RFT (Solicitud de Licitación) es funcionalmente idéntica a una RFP, pero es el término preferido en la contratación pública, donde las propuestas se comparten abiertamente en portales gubernamentales. La RFS (Solicitud de Solución) invita a los proveedores a proponer enfoques creativos para desafíos amplios o complejos sin especificar la solución con precisión, fomentando así la innovación.

¿Cómo elegir el tipo de RFx adecuado para su proyecto de abastecimiento?

Elegir el tipo de RFx adecuado depende de dos factores clave: la madurez de su organización de compras y los objetivos específicos de su proyecto de abastecimiento. Si está explorando un nuevo mercado o categoría donde los requisitos no están claros, puede comenzar con una RFI para comprender las soluciones disponibles y precalificar a los proveedores antes de comprometerse con un proceso más detallado. Puede usar una RFQ cuando tenga especificaciones claras y necesite precios competitivos, común para compras de productos básicos y servicios bien definidos. Elija una RFP cuando necesite que los proveedores propongan soluciones integrales que incluyan enfoque, metodología, precios y planes de implementación. Seleccione una RFS cuando enfrente desafíos complejos donde las soluciones innovadoras de los proveedores pueden revelar enfoques que no haya considerado. Las organizaciones con funciones de compras menos maduras generalmente comienzan con RFQ y se expanden a RFI y RFP a medida que desarrollan marcos de gestión de categorías más sofisticados. El Centro de Información sobre Abastecimiento Estratégico de Art of Procurement ( artofprocurement.com/insight-hubs ) ayuda a los equipos a relacionar los tipos de RFx con los escenarios de abastecimiento. 

¿Cuál es la diferencia entre una RFP y una RFQ en materia de adquisiciones?

La diferencia fundamental radica en el alcance y la complejidad. Una RFQ (Solicitud de Cotización) es una solicitud específica de precios y condiciones de entrega, donde el comprador ya sabe exactamente lo que necesita: las especificaciones son fijas y el criterio principal de evaluación es el costo. Una RFP (Solicitud de Propuesta) es más amplia y solicita a los proveedores que propongan una solución a un problema definido, incluyendo su enfoque, metodología, equipo, cronograma y precios. El libro «Art of Procurement» describe una RFP como esencialmente una combinación de «RFI + RFQ», ya que combina cuestionarios para recopilar información sobre las capacidades del proveedor con la recopilación detallada de precios. Utilice una RFQ para compras sencillas de productos básicos con especificaciones claras. Utilice una RFP para compras complejas donde desee evaluar el enfoque, la metodología y el valor del proveedor más allá del precio. La elección afecta directamente la relación con el proveedor: las RFQ generan precios comparables rápidamente, mientras que las RFP generan propuestas más completas que permiten una evaluación multidimensional.

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