Rafael Lemor, gerente del área de Inteligencia Artificial (IA) del BCP, comentó que las empresas ya no buscan tanto un alto conocimiento sobre tecnologías de vanguardia, sino sobre todo la capacidad de absorción a ellas y adaptabilidad.
La inteligencia artificial ya es parte del día a día de las personas y se usa tanto para evaluar postores en la Contraloría como para seleccionar candidatos para un puesto de trabajo en una universidad. En la banca su uso es ya parte del quehacer “puertas adentro” desde hace algún tiempo y pronto estará tomando más protagonismo en la atención al cliente. Eso implica una modificación en la demanda de personal y las habilidades requeridas.
Según explicó Rafael Lemor, gerente del área de Inteligencia Artificial (IA) del BCP durante la conferencia “Avances de la banca digital, el uso de las nuevas tecnologías e inteligencia artificial”, las empresas ya no buscan tanto un alto conocimiento de las tecnologías de vanguardia, sino sobre todo la capacidad de absorción y adaptabilidad a las mismas.
Tanto en los roles más técnicos, aquellos que arman los modelos y crean funciones en los aplicativos, como en los que trabajan en el diseño del negocio o los que tienen directo contacto con el cliente, se va a requerir saber usar la nueva tecnología para sacarle provecho, pero sobre todo que tengan la capacidad de seguir aprendiendo y adaptarse a los cambios con pensamiento crítico frente un proceso de cambios continuos, que no se detienen, explicó.
Antes se requería sobre todo el conocimiento de la tecnología, pero en los nuevos oficios o los nuevos profesionales se requiere sobre todo habilidades blandas de permeabilidad para interactuar con las herramientas de vanguardia y la capacidad de absorción en todo este proceso de aprendizaje continuo. “Lo más importante es la forma cómo razonas y cómo piensas hacer o usar la IA”, remarcó a su turno David Sáenz, gerente de la División de Tecnología del BCP.
El temor a lo desconocido o al remplazo por las máquinas no tiene mucho sentido, porque la perspectiva es positiva si se aprende a sacarle provecho, coincidieron los ejecutivos. Cuando uno mira la historia, comentaron, casi toda la innovación tecnológica ha contribuido a mejorar la esperanza y calidad de vida y con la IA no tendría por qué ser diferente.
Por supuesto que se presta a malos usos puntuales, aceptaron, pero si uno mira hacia atrás el balance neto de casi toda la innovación ha sido típicamente positivo y también debería serlo con la IA. “La inteligencia artificial es un medio, no es un fin en sí mismo, y nos puede ayudar a entender mejor al cliente”, remarcó Sáenz.
«La inteligencia artificial es un medio, no es un fin en sí mismo, y nos puede ayudar a entender mejor al cliente».
– David Sáenz, gerente de la División de Tecnología del BCP
Perfeccionando su chatbot
Desde el BCP, comentó Rafael Lemor, se está en permanente proceso de aprendizaje en el uso de las nuevas tecnologías teniendo como centro al cliente. Se busca darle una atención personalizada para que pueda tener los productos que cada uno necesita a su disposición y educarlo en el uso de nuevas herramientas, pero sin que se sienta controlado o lleno de desconfianza. Estamos avanzando en ese camino, remarcó.
El siguiente paso que darán será implementar inteligencia artificial en su asistente virtual de voz para el primer trimestre del 2024. El uso de la inteligencia artificial del asistente virtual por escrito probablemente se implementará en el segundo trimestre. Luego se irá incorporando IA paulatinamente a otros servicios del banco, comentó Rafael Lemor.
En la actualidad cuentan con robots para llamadas y mensajes de texto (chatbots), pero no son muy hábiles y a veces no pueden responder las preguntas si no son formuladas como el software espera. “Históricamente todos hemos tenido una mala experiencia con un chatbot, pero la inteligencia artificial cambiará eso”, indicó Lemor.
“Lo que vamos a hacer es poner un cerebro que te pregunte qué quieres hacer hoy. Si quieres activar tus compras por internet, te va a ayudar. Eso será parte de los principales cambios que comenzaremos a ver en el primer trimestre del próximo año en el centro de contacto. Vas a tener la posibilidad de conversar con el robot, no con un diagrama de flujo”, detalló.
Lo que se busca es una buena experiencia, dijo, un asistente virtual similar al humano, empático, es decir una inteligencia empática, con la que se sienta cómodo interactuando. La atención personal seguirá existiendo, al igual que las agencias bancarias y el efectivo, pero serán una alternativa a la que se llegue luego de haber interactuado con el robot.
