Según Osiptel, el volumen total de reclamos por servicios de telecomunicaciones se ha reducido sustancialmente desde el 2017, pero en los últimos dos años se ha visto un alza en el descontento por un servicio cada vez más necesario: el internet.
Los reclamos de clientes de los servicios de telecomunicaciones reportados al Osiptel se han ido reduciendo en los últimos años. Según informaron en su portal punku, al tercer trimestre del 2021 se registraron 1,2 millones de reclamos en primera instancia, lo cual es un tercio de lo que se registró en todo el 2017 (3,68 millones), muy cercano a lo que había en el 2015 (1,27 millones) y menor de lo reportado en el 2020 (1,38 millones).
A nivel de servicios, la telefonía móvil ha experimentado una reducción en su porcentaje de participación en el total de dichos reclamos, pasando de un 56,79% en el 2020 a un 52,3% en el 2021. El servicio de Internet, en cambio, viene con una curva ascendente desde el 2019, cuando representaba el 7,59%, pasando a un 9,87% el 2020 para llegar a un 15,6% en el 2021, es decir el doble en solo dos años.
Esta evolución ascendente en los reclamos por el servicio de Internet está explicada, en parte, por las fallas generadas por el aumento de consumo y la consecuente sobrecarga de las redes que conllevaron las medidas aplicadas para controlar la pandemia – teletrabajo, educación a distancia, etc. – en el primer año de confinamiento. En el segundo año las medidas de confinamiento se fueron relajando, pero el mayor consumo online siguió elevándose y la población esperó una mejor respuesta de los operadores ante esta alza en la demanda.
Un mayor consumo
La penetración del servicio de Internet fijo y móvil continuó creciendo durante el segundo año de pandemia (2021). Al tercer trimestre del 2021, según el regulador, se contaba con 32,28% de hogares conectados a Internet fijo, lo cual es superior al 29,38% del cierre del 2020 y el 26,2% del 2019. En Internet móvil pasamos de 78% del tercer trimestre del 2019 al 83,1% del mismo periodo del 2021. A nivel de teléfonos móviles que acceden a Internet se pasó del 77,1% al 81,3% en el mismo lapso temporal.
Si bien son solo cuatro puntos porcentuales de alza en cantidad de usuarios de Internet desde el celular, el gran salto se dio en la cantidad de datos empleados. Según Osiptel, en diciembre del 2019, antes de la pandemia, el tráfico total de Internet desde el teléfono móvil era 390,3 mil millones de MB. Al cierre del primer año de pandemia estábamos en 681,7 mil millones de MB, cerca del doble del año anterior. Para el tercer trimestre del 2021 hemos llegado a 778,8 mil millones de MB y para diciembre se estima que ya se habría duplicado la cifra reportada a fines del 2019.
Primer semestre al alza
Durante el primer semestre del 2021 Osiptel había reportado 759 670 reclamos en primera instancia ante las empresas operadoras, lo que reflejaba un alza del 20,6% frente al mismo periodo del 2020. Esto se debe a que hubo una baja sustancial de reclamos en los primeros meses de pandemia, dado que las medidas de control ante la Covid-19 eran más estrictas y estuvo prohibida la comercialización de servicios.
Casi la mitad de los reclamos formulados por los usuarios durante el citado periodo se debieron a problemas con los servicios móviles (51,1 %), seguido del acceso a internet (15,7%), que ya había elevado su presencia ante la mayor demanda. El servicio de telefonía fija representó el 10,6% y la televisión pagada el 6,5%.
