Durante el primer semestre de 2025, los usuarios presentaron 586 143 reclamos en primera instancia ante los proveedores de servicios públicos de telecomunicaciones, según reportó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Esta cifra es tres puntos porcentuales menos que los 604 948 reclamos presentados en el mismo periodo del 2024.
Tras la marcada tendencia a la baja desde el primer semestre de 2022, la reducción de reclamos observada entre enero y junio se debe en buena medida a las soluciones anticipadas de reclamo (SAR), herramienta que usan las empresas para evitar que los usuarios inicien un procedimiento de reclamo y obtengan rápidamente la solución de sus problemas, informó el regulador.
Más de la mitad de los reclamos con 346 559 (59,13 %) se relacionaron con el servicio móvil ante las cuatro principales empresas operadoras del país cuando representaba casi el 70 % (392 613). Le siguieron el internet fijo con 119 868 (20,45 %) y los servicios empaquetados como dúos o tríos con 68 625 (11,71 %). En menor proporción se reportaron problemas con la televisión de paga con 18 470 (3,15 %), la telefonía fija con 18 230 (3,11 %) y otros con 14 391 (2,45 %).
Específicamente en cuanto al servicio móvil, Osiptel informó que los 346 559 mil reclamos es una cifra que resultó menor en 11,73 % a lo alcanzado en el mismo periodo de 2024 (392 613 reclamos presentados). Por operadora, la mayor proporción de reclamos correspondió a Movistar con 56,2 % (194 892). Luego se ubicaron Entel con 28,3 % (98 121), Claro con 11,8 % (40 798) y Bitel con 3,7 % (12 748).
En cuanto a la distribución geográfica de los reclamos en primera instancia de enero a junio de 2025, Madre de Dios tuvo una disminución porcentual de reclamos del 48,33 % respecto al mismo periodo de 2024. Otras regiones que también reportaron importantes reducciones fueron Loreto (-40,19 %), Cajamarca (-34,29 %), Moquegua (-31,73 %) y Puno (-24,95 %).
Hasta agosto del 2025 Osiptel ha reportado 825 678 reclamos en primera instancia. El 60,65% fue por reclamos del servicio móvil y el 19,83% por problemas en internet fijo, lo cual representa un alza en proporción, porque para diciembre del 2024 estaba en 14,74%. En el servicio de televisión paga se pasó de representar 4,7% al cierre del 2024 y se redujo hasta un 2,86% en agosto del 2025.
La reducción de reclamos observada entre enero y junio se debe en buena medida a las soluciones anticipadas de reclamo (SAR), herramienta que usan las empresas para evitar que los usuarios inicien un procedimiento de reclamo y obtengan rápidamente la solución de sus problemas
Atención de reclamos
En cuanto a la atención de los reclamos que brindan las operadoras de servicios móviles, Osiptel informó que Claro superó la meta mínima esperada (15) y se mantuvo en el primer lugar del ranking al obtener 17,5 puntos, según el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil correspondiente al primer semestre del 2025.
Tres empresas operadoras registraron avances. Claro incremento levemente lo alcanzado en el segundo semestre de 2024 (17,3). En segundo puesto del ranking se ubicó Movistar, que alcanzó una calificación de 13,7, resultando ligeramente superior al del semestre previo (13,5), pero por debajo de la meta mínima esperada. Bitel evidenció el mayor crecimiento durante el primer semestre de 2025 al pasar de 7,8 a 13,3 puntos y así subió una posición en el ranking, dejando a Entel en el cuarto lugar, quien pasó de 12,5 en el segundo semestre de 2024 a 11,7 en el mismo periodo del 2025.
A nivel nacional, la calificación conjunta en la atención de reclamos alcanzó una nota de 14,3, mejorando el resultado obtenido en el segundo semestre de 2024 (13,3), aunque todavía está por debajo de la meta mínima esperada (15), informó Osiptel.
El ranking evalúa el desempeño de las empresas frente a los reclamos presentados por sus usuarios considerando seis indicadores clave de desempeño: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo promedio de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas.
