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Latinoamérica tiene menor uso de asistentes físicos financieros que Estados Unidos

El estudio revela que el 21% de las instituciones de la región emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA.

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Latinoamérica tiene menor uso de asistentes físicos financieros que Estados Unidos

El estudio revela que el 21% de las instituciones de la región emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA.

Estudio de la consultora Frost & Sullivan elaborado a solicitud de Infobip revela que el 30% de las instituciones financieras peruanas implementa soluciones en la nube. Argentina posee el porcentaje de adopción de la nube más grande de la región con un 63%.

Un estudio realizado por la consultora Frost & Sullivan a pedido de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube,  revela que, en promedio, 4 de cada 10 instituciones bancarias de América Latina utilizan soluciones en la nube para potenciar sus estrategias de atención a sus usuarios. 

Según detallan, el 30% de las instituciones financieras peruanas implementa soluciones en la nube. Argentina posee el porcentaje de adopción de la nube más alto de la región al reportar un 63%. Le siguen Colombia y Brasil con el 56%, y México con el 44%. 

El estudio muestra también que el 21% de las instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA (Inteligencia Artificial), mientras que en EE. UU. solo el 13% usa estas herramientas. 

En la atención al cliente financiero, América Latina se dirige hacia un panorama en el que lo digital cada vez adquiere mayor relevancia, concluyen. La calve, añaden, será combinar lo físico y lo virtual para así atraer, satisfacer y retener a todas las generaciones. 

En la actualidad, más de 1/4 de las interacciones con clientes a nivel global son asistidas por agentes en vivo y/o por aplicaciones de chat. Latinoamérica reporta un 27% de uso de asistentes físicos, menos del 64% que registra EE. UU.

Las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son mayores que en el resto del mundo, 31%, y el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva), alcanza el 22%. De hecho, en México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios, reportando 41% y 34%, respectivamente.

Las predicciones en la atención de interacciones futuras con clientes en América Latina son que el 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de chat, 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA y solo un 23% por agentes físicos.

“Un aspecto importante a tener en cuenta son las diferencias generacionales abarcadas a partir de un servicio al cliente diversificado. El mañana recae sobre un sistema de atención al cliente blended que sepa combinar lo físico y lo virtual para así atraer, satisfacer y retener a todas las generaciones», sostiene Mariano Martinez Viademonte, gerente para América del Sur de Infobip.

Algunas de las generaciones más antiguas, explica, se sienten más cómodas interactuando con agentes físicos, ya sea de forma presencial o vía telefónica, mientras que otras prefieren ser atendidas virtualmente y de forma automatizada para así agilizar los procesos de atención. «Mientras que unos buscan sentirse seguros y confiados a través de la experiencia presencial, otros buscan la inmediatez”, comenta, 

Sepa más: el estudio fue llevado a cabo mediante la participación de 195 instituciones financieras ubicadas en EE. UU. y América Latina: Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú.

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Preguntas frecuentes sobre B2M

¿Aún tienes dudas? te compartimos las dudas más comunes sobre nuestro producto.

¿Cuáles son los principales tipos de RFx que se utilizan en las compras y el abastecimiento estratégico?

Existen cinco tipos principales de RFx, cada uno con un propósito distinto en el proceso de abastecimiento estratégico. La RFI (Solicitud de Información) recopila información general sobre las capacidades de los proveedores, las opciones de mercado y las posibles soluciones, sin esperar propuestas detalladas ni precios, lo que resulta útil para la investigación de mercado y la precalificación. La RFQ (Solicitud de Cotización) se utiliza cuando las especificaciones están bien definidas y el objetivo principal es obtener precios y plazos de entrega competitivos. La RFP (Solicitud de Propuesta) combina la recopilación de información con precios detallados (esencialmente una RFI más una RFQ) y se utiliza cuando se necesita que los proveedores propongan soluciones a un problema definido. La RFT (Solicitud de Licitación) es funcionalmente idéntica a una RFP, pero es el término preferido en la contratación pública, donde las propuestas se comparten abiertamente en portales gubernamentales. La RFS (Solicitud de Solución) invita a los proveedores a proponer enfoques creativos para desafíos amplios o complejos sin especificar la solución con precisión, fomentando así la innovación.

¿Cómo elegir el tipo de RFx adecuado para su proyecto de abastecimiento?

Elegir el tipo de RFx adecuado depende de dos factores clave: la madurez de su organización de compras y los objetivos específicos de su proyecto de abastecimiento. Si está explorando un nuevo mercado o categoría donde los requisitos no están claros, puede comenzar con una RFI para comprender las soluciones disponibles y precalificar a los proveedores antes de comprometerse con un proceso más detallado. Puede usar una RFQ cuando tenga especificaciones claras y necesite precios competitivos, común para compras de productos básicos y servicios bien definidos. Elija una RFP cuando necesite que los proveedores propongan soluciones integrales que incluyan enfoque, metodología, precios y planes de implementación. Seleccione una RFS cuando enfrente desafíos complejos donde las soluciones innovadoras de los proveedores pueden revelar enfoques que no haya considerado. Las organizaciones con funciones de compras menos maduras generalmente comienzan con RFQ y se expanden a RFI y RFP a medida que desarrollan marcos de gestión de categorías más sofisticados. El Centro de Información sobre Abastecimiento Estratégico de Art of Procurement ( artofprocurement.com/insight-hubs ) ayuda a los equipos a relacionar los tipos de RFx con los escenarios de abastecimiento. 

¿Cuál es la diferencia entre una RFP y una RFQ en materia de adquisiciones?

La diferencia fundamental radica en el alcance y la complejidad. Una RFQ (Solicitud de Cotización) es una solicitud específica de precios y condiciones de entrega, donde el comprador ya sabe exactamente lo que necesita: las especificaciones son fijas y el criterio principal de evaluación es el costo. Una RFP (Solicitud de Propuesta) es más amplia y solicita a los proveedores que propongan una solución a un problema definido, incluyendo su enfoque, metodología, equipo, cronograma y precios. El libro «Art of Procurement» describe una RFP como esencialmente una combinación de «RFI + RFQ», ya que combina cuestionarios para recopilar información sobre las capacidades del proveedor con la recopilación detallada de precios. Utilice una RFQ para compras sencillas de productos básicos con especificaciones claras. Utilice una RFP para compras complejas donde desee evaluar el enfoque, la metodología y el valor del proveedor más allá del precio. La elección afecta directamente la relación con el proveedor: las RFQ generan precios comparables rápidamente, mientras que las RFP generan propuestas más completas que permiten una evaluación multidimensional.

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