Estudio de la consultora Frost & Sullivan elaborado a solicitud de Infobip revela que el 30% de las instituciones financieras peruanas implementa soluciones en la nube. Argentina posee el porcentaje de adopción de la nube más grande de la región con un 63%.
Un estudio realizado por la consultora Frost & Sullivan a pedido de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, revela que, en promedio, 4 de cada 10 instituciones bancarias de América Latina utilizan soluciones en la nube para potenciar sus estrategias de atención a sus usuarios.
Según detallan, el 30% de las instituciones financieras peruanas implementa soluciones en la nube. Argentina posee el porcentaje de adopción de la nube más alto de la región al reportar un 63%. Le siguen Colombia y Brasil con el 56%, y México con el 44%.
El estudio muestra también que el 21% de las instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA (Inteligencia Artificial), mientras que en EE. UU. solo el 13% usa estas herramientas.
En la atención al cliente financiero, América Latina se dirige hacia un panorama en el que lo digital cada vez adquiere mayor relevancia, concluyen. La calve, añaden, será combinar lo físico y lo virtual para así atraer, satisfacer y retener a todas las generaciones.
En la actualidad, más de 1/4 de las interacciones con clientes a nivel global son asistidas por agentes en vivo y/o por aplicaciones de chat. Latinoamérica reporta un 27% de uso de asistentes físicos, menos del 64% que registra EE. UU.
Las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son mayores que en el resto del mundo, 31%, y el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva), alcanza el 22%. De hecho, en México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios, reportando 41% y 34%, respectivamente.
Las predicciones en la atención de interacciones futuras con clientes en América Latina son que el 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de chat, 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA y solo un 23% por agentes físicos.
“Un aspecto importante a tener en cuenta son las diferencias generacionales abarcadas a partir de un servicio al cliente diversificado. El mañana recae sobre un sistema de atención al cliente blended que sepa combinar lo físico y lo virtual para así atraer, satisfacer y retener a todas las generaciones”, sostiene Mariano Martinez Viademonte, gerente para América del Sur de Infobip.
Algunas de las generaciones más antiguas, explica, se sienten más cómodas interactuando con agentes físicos, ya sea de forma presencial o vía telefónica, mientras que otras prefieren ser atendidas virtualmente y de forma automatizada para así agilizar los procesos de atención. “Mientras que unos buscan sentirse seguros y confiados a través de la experiencia presencial, otros buscan la inmediatez”, comenta,
Sepa más: el estudio fue llevado a cabo mediante la participación de 195 instituciones financieras ubicadas en EE. UU. y América Latina: Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú.
