«La normalidad a la que hemos regresado es híbrida» – Alain-Paul Michaud, socio de EY Perú

Alain-Paul Michaud, associate partner de consultoría de EY Perú, nos cuenta en esta entrevista lo que vieron en el mercado y ellos mismos, como empresa de servicios, debieron hacer.

Para EY Perú, los últimos dos años han sido un viaje compartido hacia la transformación digital. No solo porque debían apoyar a las empresas en el proceso de adaptación a la nueva realidad, sino porque ellos mismos debían enfrentar un futuro cada vez más digital con adaptaciones internas de sus procesos. Alain-Paul Michaud, associate partner de consultoría de EY Perú, nos cuenta en esta entrevista lo que vieron en el mercado y ellos mismos, como empresa de servicios, debieron hacer.

¿Qué significaron estos dos últimos años de pandemia para las consultorías y auditorías? 

La pandemia ha sido un periodo retador para todos en el país, y las empresas de servicio no han sido la excepción. Desde un punto de vista humano, hemos perdido colaboradores, amigos y parientes, lo cual ha sido muy duro para nuestra comunidad. Pero dentro de todo, también hemos encontrado espacios para poder ayudar a los nuestros y a la sociedad. Desde EY Perú, tuvimos la oportunidad de donar plantas generadoras de oxígeno a hospitales locales, y logramos brindar apoyo a nuestros colaboradores y sus familias que contrajeron el virus.

¿Cómo fueron los primeros meses de pandemia y cómo el segundo año?  

En un principio, como era de esperarse, las empresas privilegiaron la contratación de servicios tácticos que les permitan operar en la coyuntura de la pandemia. Los servicios que más se contrataron en los primeros meses de la pandemia fueron la implementación de canales y modelos digitales, incluyendo logística y temas de ciberseguridad.

A partir del segundo año nos encontramos con muchas empresas que no habían tenido una estrategia digital clara, pero que habían tenido que implementar soluciones rápidas para sobrepasar el cierre de la economía. Sin embargo, cuando ya se empezó a regresar a cierta normalidad, las empresas se vieron con la necesidad de repensar su estrategia y modelos digitales. Si antes los líderes empresariales dudaban del retorno en inversiones digitales, ahora hay una certeza de que es el camino correcto, pero necesitan ayuda para saber por dónde empezar y qué camino seguir. 

¿En qué nivel de digitalización se estaba antes y en cual están las empresas ahora?     

De acuerdo al estudio de madurez digital que elabora EY en el Perú, basado en encuestas a ejecutivos del país, en el 2019 el 70% consideraba que tenía un nivel de madurez digital avanzado o que estaban encaminados, mientras que ese número pasó a 82% en la encuesta del 2021 (la del 2022 será publicada en las próximas semanas). Otros datos relevantes del estudio son que en el 2019 el 54% de las organizaciones no tenía a un responsable de transformación digital o innovación en sus organizaciones, y el 59% decía que la transformación digital no era un punto prioritario en las agendas de sus directorios. Esos números fueron 26% y 16% respectivamente en el 2021.

Si tuviéramos que comparar el Perú de enero del 2020 con el actual en términos de digitalización o madurez digital de las empresas, ¿Cuál sería el balance? ¿Qué sectores productivos o servicios comerciales han tenido mejores resultados en términos de digitalización? 

De acuerdo al estudio de madurez digital, entre abril del 2019 y junio del 2021, el índice promedio del mercado peruano pasó de 60 a 63, siendo las áreas de finanzas, soporte y experiencia de cliente las que más maduraron durante la pandemia. En cuanto a las industrias, Banca, Telecomunicaciones y Retail/Consumo Masivo, son las que muestran un mejor índice de madurez digital al 2021. 

Ahora, lo más importante es entender que la digitalización es consecuencia de la estrategia de la empresa y que primero se debe definir el propósito y la estrategia de la organización, y a partir de ahí comprender cómo la digitalización debe acompañar a la organización.

¿Qué procesos dentro de las organizaciones son los más modernizados en este periodo? ¿qué ha pasado con la logística y la gestión de compras y ventas? 

El mismo estudio también hacemos un análisis de la madurez digital de algunas funciones claves de la organización. En esa línea, el área de operaciones ha madurado sustancialmente; el 26% de los encuestados el 2019 dijo no tener procesos de logística digitalizados, mientras que ese número se redujo a 11% en el 2021. 

¿Qué cambió en términos de los servicios que ustedes ofrecen al mercado?  

Nuestro portafolio de servicios digitales se ha incrementado. Si bien seguimos haciendo acompañamiento e implementación de sistemas transversales como SAP, ahora hemos sumado servicios de estrategia y gobierno digital, implementación de soluciones analítica avanzada, gobierno de datos, automatización de procesos usando robots de software, desarrollo de aplicaciones, ciberseguridad entre otros. 

Otros datos relevantes del estudio son que en el 2019 el 54% de las organizaciones no tenía a un responsable de transformación digital o innovación en sus organizaciones, y el 59% decía que la transformación digital no era un punto prioritario en las agendas de sus directorios.

¿Qué cambios tuvieron que hacer en su forma de trabajar? ¿Necesitaron sumar nuevas herramientas digitales? 

La forma de trabajo varió considerablemente para todo el mundo. Nos acostumbramos a tener reuniones virtuales, y que éstas sean casi igual de efectivas que las presenciales. Muchos colaboradores ya usaban herramientas de colaboración, pero nos tuvimos que acostumbrar a las de videoconferencia. Un componente importante de nuestros servicios son los talleres, para lo cual tenemos un espacio que se implementó justo antes de la pandemia. Nuestros consultores lograron adaptar herramientas digitales que permitieron mantener casi en su totalidad la experiencia y efectividad de estos talleres. 

¿Cómo les está yendo ahora con la vuelta a la «normalidad»? 

En servicios profesionales hay mucho que se puede hacer en remoto. Si bien ya podemos tener reuniones presenciales, para muchos de nuestros clientes sigue siendo más cómodo tener reuniones virtuales. La “normalidad” a la que hemos regresado es híbrida. Hay algunas reuniones y talleres que preferimos tener de manera presencial, para tener el contacto humano, pero la mayoría de reuniones de seguimiento o presentaciones comerciales se hacen virtualmente. 

¿Qué significó para las grandes empresas del país la digitalización forzada por la pandemia? 

Si bien la mayoría de las grandes empresas del país tenían una estrategia de transformación digital, muchas se dieron cuenta de que lo que tenían en su plan no era suficiente. En las primeras semanas de pandemia los pedidos de supermercados y otras tiendas demoraban una eternidad; la infraestructura de empresas de telecomunicaciones se vio sobrepasada por la demanda; lo mismo que las capacidades digitales de las entidades financieras. La mayoría de las universidades y centros de estudio no contaban con las soluciones necesarias para dar clases en remoto, y las grandes empresas mineras e industriales tenían un modelo muy dependiente de la presencialidad. Además, muchos se dieron cuenta de que no era suficiente tener cierta infraestructura o aplicaciones, sino que debían desarrollar una cultura y capacidades digitales en la organización. 

Hemos visto que las grandes empresas han recurrido al ecosistema de emprendedores digitales y startups para agilizar sus procesos de innovación. 

¿Qué tecnologías han sido las que han visto más dinámica su demandada? ¿Cloud? ¿IoT? ¿IA? ¿Robótica? 

La tecnología que más se ha desarrollado en los últimos años es Cloud, pues es el gran habilitador de la transformación digital. Creo que quedan muy pocas empresas que no usan cloud, por lo menos en herramientas de colaboración, oficina, mail o videoconferencia. La migración de aplicaciones a la nube está avanzando, pero más por el lado de nube híbrida que 100% nube pública. 

Big Data y Analytics es la tecnología que más se está usando, con más del 50% de las empresas desarrollando iniciativas en esta línea, aunque, todavía la gran mayoría se concentra en la analítica descriptiva, y el uso de analítica avanzada e inteligencia artificial están en proceso de adopción. Una tecnología que está bastante madura y que trae resultados rápidos es la Automatización Robótica de Procesos, y ya más del 30% de empresas tienen iniciativas con esta tecnología. 

¿Qué pasó con las pymes? ¿Cómo enfrentaron todos estos desafíos? ¿Han realizado la necesaria reconversión de su forma de trabajar?  

Las pymes también se han digitalizado, sobre todo habilitando canales de venta y atención digitales, a través de redes sociales, y el uso de plataformas de última milla para la entrega de sus productos. En este sentido, creo que el éxito para las pymes va a venir por el uso de empresas que brindan servicios digitales bajo el modelo de pago por consumo, minimizando así sus inversiones en tecnología. 

 ¿Cuál es o debería ser la agenda para el 2023-2025 en términos de competitividad? ¿Cuál es el rol de la digitalización en ese camino? 

Es importante tener en cuenta que ya está entrando a la PEA [población económicamente activa] una generación nacida después del 2000, que es 100% digital y que rápidamente van a ser nuestros clientes, pero también nuestros colaboradores, así que debemos entender sus necesidades y diseñar nuestros productos, servicios y experiencias teniendo a las personas como centro del diseño. La digitalización puede traer muchas oportunidades para las empresas si los líderes identifican cuáles son las tendencias más relevantes para sus sectores. La captura de datos y su uso para optimizar la toma de decisiones y mejorar la experiencia de los clientes es fundamental en la agenda al 2025. La digitalización de los canales de venta, atención y comunicación también es fundamental. Ahora, lo más importante es entender que la digitalización es consecuencia de la estrategia de la empresa y que primero se debe definir el propósito y la estrategia de la organización, y a partir de ahí comprender cómo la digitalización debe acompañar a la organización. La tecnología es el habilitador, pero no debe ser el objetivo supremo. 

¿Qué necesita entender el empresariado? 

Todos estos cambios tienen que ir de la mano de cambios culturales en la organización para que la transformación digital sea sostenible en el tiempo. Y no es necesario que las empresas traten de transitar este proceso solos; hay un ecosistema de consultoras, startups y soluciones que pueden acelerar su proceso de entendimiento e implementación. 

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