Como parte de la presentación del Observatorio Ecommerce 2021-2022 de Capece, se debatió sobre las problemáticas que afectan al comercio electrónico, entre ellas las nuevas alternativas normativas que se están discutiendo – y aprobando – en la Comisión de Defensa del Consumidor.
Para la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) existen cinco grandes problemas en las propuestas que están a la espera de ser debatidas y aprobadas en el Pleno [P.L. 398 /415]. Primero, está la propuesta de implementar el derecho de arrepentimiento en un plazo de 15 días, sin justificación alguna. En Argentina, recordaron, se aplica 5 días y depende del tipo de producto, porque algunos no pasarán los tres días, por descomponerse. Eso elevará costos y afectará las declaraciones de impuestos, porque el cierre de facturación se alteraría luego de dos semanas.
El segundo problema es que se pide un espacio físico para operar, lo cual va contra lo estipulado en los tratados de libre comercio y alejaría de nuestro país a grandes jugadores como Amazon o Alibaba. El tercero es prohibir pagos recurrentes, algo sin sentido porque elimina reducciones de costos de las startups. El cuarto es el pedir corroborar la edad del cliente, porque afectaría a la industria de ‘e-sports’ y ‘‘gamers, que ha sido uno de mayor crecimiento en el 2021, y está dominada por menores de edad. Y en quinto lugar está que no se diferencia al fraude informático del fraude en el comercio electrónico de forma adecuada, generando confusión sin resolver los inconvenientes de fondo.
Estephanía Ramírez, gerente país de PayU, recalcó que estas propuestas no son favorables para los pequeños negocios que han surgido y empezado su bancarización a través de medios 100% online. Los comerciantes necesitaban vender en línea y habilitaron nuevos medios de pago, el equivalente al cash, tales como las billeteras virtuales y las ventas por WhatsApp.
“Este proyecto me parece cuestionable. No está solucionando nada. Solo genera un gran reto de logística inversa. Sabemos que las entregas no están en su mejor nivel, pero esto no lo arregla. El interés puede ser bueno, pero el resultado no será el esperado”, advirtió Ramírez.
Estas propuestas no son favorables para los pequeños negocios que han surgido y empezado su bancarización a través de medios 100% online
Karen Puskovitz, gerente comercial de Openpay Perú, consideró que la iniciativa para proteger al consumidor está mal enfocada y genera costos extras que van a afectar a las pymes, tanto por el tema de las devoluciones como por las exigencias de seguridad. Se requiere reformular la propuesta, enfatizó.
La seguridad de las plataformas depende del uso de herramientas de seguridad adecuadas que pueden ser conseguidas si se realizan alianzas con terceros especialistas en el tema, que monitorean los fraudes y brindan soluciones eficientes como parte de sus servicios. Es cuestión de encontrar alternativas, acotó.
Con relación a la propuesta de tener el derecho arrepentimiento por 15 días, Pepe Ríos, gerente general de Scharff, consideró que esta era perjudicial para el retail porque les complicaba el manejo de retornos. El operador logístico, explicó, deberá crear un procedimiento para devoluciones, que implica planear su recojo, considerar un espacio especial en almacén y volver a introducirlo en el stock disponible, de ser el caso. Esa complejidad implica costos nuevos que deberá asumir el vendedor.
“Este proyecto me parece cuestionable. No está solucionando nada. Solo genera un gran reto de logística inversa. Sabemos que las entregas no están en su mejor nivel, pero esto no lo arregla. El interés puede ser bueno, pero el resultado no será el esperado”
Estephanía Ramírez, Gerente país de PayU
Duverney Camacho, director comercial de Urbano Express Perú, añadió que este incremento de logística por las devoluciones es una oportunidad de negocio para el que ejecuta los envíos, al ganar más volumen de órdenes, pero requiere de apoyo tecnológico, programación, procesos nuevos, que no son baratos. Se afecta al vendedor, que debe costearla, pero puede ser una oportunidad si se resuelve rápido, porque da un valor diferencial. Ese mayor costo lo asume la gran empresa, pero para una pequeña es más difícil.
“La economía digital es clave para la reactivación del país”, afirmó a su turno Marushka Chocobar, secretaria de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros. Y esa economía está basada en los emprendimientos recientes. Si bien una de cada seis compras al mes ya es por internet, muchas de las cuales se concretan a través de la banca móvil (57%), cada vez se utilizan más, como medios de pago, las billeteras digitales: ya hay más de 60 mil puestos comerciales afiliados a ellas, dijo. Sin embargo, advirtió, el 56% de las tiendas digitales tiene apenas un año de operación. Son fruto de los eventos del último año y requieren protección.
“No existe una cultura de logística inversa en el consumidor. Eso afectará sobremanera al pequeño empresario. Existe escasa responsabilidad para el cliente en esta propuesta de ley que convierte en más riesgoso el negocio. Y terminará perjudicando al comercio electrónico, porque el vendedor volverá a poner su foco en el canal físico, donde se podrá evitar estos problemas de devoluciones luego de dos semanas”, advirtió Anderson Vasquez director de Olva Courier.
Lo que se necesita es uso intensivo de tecnología accesible desde el móvil y optimizar el despacho y reparto para reducir las quejas ante un consumidor al que le urge recibir lo más pronto posible sus productos, coincidieron. Hay que capacitar al emprendedor, envolverlo de un espíritu centrado en el cliente, generando confianza. El tamaño del mercado logístico ha crecido mucho, remarcó Pepe Ríos, llegó a casi US$360 mil, y solo va a seguir creciendo gracias a los emprendedores, quienes requieren un marco legal que los impulse, no más trabas.
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