En el primer año de pandemia se reportaron más de 83 mil quejas por una mala experiencia en el comercio electrónico. Los principales problemas fueron los retrasos en la entrega o la no devolución del dinero pagado. En el segundo año pandémico se han reducido los casos, pero persisten los mismos tipos de reclamos.
Ana Peña Cardoza, directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor de Indecopi, informó que, en el primer año de la pandemia, cuando empezó el aislamiento social para prevenir contagios, tuvieron 300 mil reportes de descontento, de los cuales 83 739 eran quejas por una mala experiencia en el comercio electrónico.
Como se recordará, en abril, cuando se dieron las disposiciones de inamovilidad social, muchos consumidores recurrieron a las páginas web de los supermercados y tiendas para adquirir productos, pero estos portales no estaban listos para el alza de pedidos y colapsaron. Los clientes, descontentos, recurrieron al Indecopi con múltiples reclamos.
Ana Peña comentó que éstos se centraron en cinco problemas principales: no recibían el producto adquirido a tiempo (38 mil reclamos), no les devolvían el dinero abonado (13 mil), compras fueron anulada por falta de stock (6817), no recibían el pedido completo (casi 5000) y el producto tenía fallas (casi 5000).
En su momento Indecopi informó que ese primer año se pasó de más de 15 mil reclamos relacionados con el ecommerce en mayo, a 20 mil al mes siguiente, 40 mil en julio y al cierre de agosto se registraron más de 60 mil, muchos de los cuales eran ante las grandes empresas (supermercados y tiendas por departamento).
Para el segundo año de pandemia, refirió Peña, se ha reducido la cantidad de reclamos por compras en línea registrados al mes, pasando de más de un promedio de seis mil en 2020 a dos mil en 2021 y este 2022 se mantiene la tendencia a la baja en menos de dos mil, lo cual calificó como positivo. “Estamos recuperando la confianza, pero se debe seguir reduciendo aún más la presencia de estas malas experiencias”, remarcó.
Una de las grandes carencias iniciales, dijo, fue la falta de un adecuado canal de atención posventa. “No podías salir y no tenías como lograr que atiendan tu reclamo”, señaló. Con la posterior apertura de una mayor cantidad de negocios se retomó el consumo en el mundo real, lo que permitió encontrar nuevos canales para reclamar cuando la venta online no funcionaba. Esto podría haber influido en la reducción de reclamos.
Estamos recuperando la confianza, pero se debe seguir reduciendo aún más la presencia de estas malas experiencias
Pero aún persisten los problemas en la calidad de atención y el cumplimiento de las entregas. Por eso recomendó estar alertas ante los vendedores informales en línea. Es importante buscar en internet negocios formales, que tienen un RUC, un libro de reclamos y al menos un canal de comunicación disponible, advirtió. “Si no lo puedo ubicar, como Estado no te puedo ayudar a resolver el problema de tu compra”, comentó.
Otro gran reto por superar es el cumplimento en el tiempo de entrega. Esto se constituye además en una competencia desleal, dijo, porque el consumidor elige a quien dice que se demorará menos en la entrega y luego, si no le cumplen, se perjudica también a la competencia, quien por dar un mensaje honesto dejó de concretar posibles ventas. “Juguemos limpio”, remarcó.
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