En el mundo, y el Perú, los ciudadanos ya no se encuentran confinados y las empresas no están obligadas a atender todo de forma remota. Está claro que, para el 2023, primará esta nueva normalidad híbrida, con una mayor presencia de alternativas de trabajo y consumo digital que generarán una continua demanda de soluciones tecnológicas que apoyen este proceso centrado en un consumidor hiperconectado y cada vez más exigente. ¿Esto creará nuevas prioridades en las empresas? ¿Se mantendrán las mismas tendencias que primaron en el año que termina? A continuación, un resumen de las cinco principales tendencias recogidas por el reporte de ecommerce de Capece (Cámara Peruana de Comercio Electrónico).
Pymes en proceso de transformación
La Transformación Digital (TD) ya no se trata solo de un tema que concierne a la gran empresa. El 89% de las pymes de América Latina desean invertir mayor capital en TD, según la Encuesta de Adopción Digital elaborada por Movistar Empresas. De hecho, un 43% de las pymes ya poseen instrumentos virtuales para ser usados en su negocio y un 48% confirma que la digitalización es primordial para el incremento de las ventas. Además, un 18% quiere consolidar sus soluciones en la nube lo más rápido posible y un 21% tiene planificado en el corto plazo implementar soluciones de ciberseguridad para las redes de sus negocios.
Cuidando a los expertos
A nivel de la gran empresa, ya envuelta en el proceso de TD, existen retos por asumir este 2023, no solo en términos de priorizar la innovación en sus estrategias, sino también en la búsqueda de personal que se haga cargo del proceso, según un estudio de EY Perú citado por La República. La investigación expuso que un 47% de los negocios piensa que la ausencia de personal capacitado es una de las causas por la cual la TD no avanza con todo el dinamismo debido y por eso urge trabajar en una cultura para atraer y retener el talento adecuado, que es escaso. Francisco Escudero, socio de EY Perú, comentó que “contar con personas que estén calificadas para liderar y gestionar la transformación es fundamental. Un líder de TD se potencia mediante experiencias y proyectos trabajados». Coincide en esta percepción un estudio de PwC, el cual establece que las empresas están apostando por incrementar el salario de los empleados (63%), promociones internas (60%), mejoras en el bienestar (40%) e impulsar las capacidades a través de la capacitación.
Una atención omnicanal
Con el fin del confinamiento por la pandemia, el comprador ha vuelto a las calles, pero sin dejar el mundo online. El modelo de comprar en línea y luego recoger en el punto de venta está de moda e imperará, sobre todo porque el consumidor busca las ofertas que no encuentra en las tiendas físicas, según los analistas de Openpay Perú by BBVA. En el 2023 se buscará un equilibrio y la integración de canales, además de reforzar la experiencia postventa. Ante la incertidumbre y las dificultades económicas el consumidor buscará elegir bien cómo gastar su dinero y será fundamental el trabajo de una buena conectividad humana en todo el proceso. Según Capece, en el 2023 las ventas digitales crecerán entre 20 y 30% y tendrán como medio de pago interoperable la tarjeta de débito, crédito o las billeteras digitales (Yape, Plin, etc.).
Logística enfocada en el consumidor
Según Americas Market Ingelligence (AMI), cada ciudadano peruano tiene un gasto en ecommerce de US$392 al año, el mercado cerrará el 2022 con una expansión del 53% y hasta el 2025 tendrá un crecimiento anual promedio de 21%, abarcando el 6% del PBI. Este dinamismo, empero, genera para el área de logística una demanda alta de conocimiento del consumidor, para poder ponerlo en el centro. Las compañías logísticas enfocarían este 2023 sus esfuerzos en atender tanto el canal físico como el virtual, pero aprendiendo a descifrar qué es lo que quiere el consumidor en cada contexto. Hoy en día el cliente desea conocer claramente todo lo referente a su pedido de forma casi inmediata y la tecnología se vuelve en una gran alidada para lograrlo, por lo que las inversiones en ello no pueden cesar.
Marketing digital al alza
Según un informe de CallRail, el 80% de las agencias de marketing consideraron que mantener actualizado su MarTech (herramientas que emplean la tecnología para optimizar las estrategias de marketing) es fundamental para su supervivencia. De hecho, casi la mitad de las agencias mencionaron tener como máxima prioridad la inversión en nuevas herramientas y tecnologías para estar al día con las últimas tendencias y alcanzarla máxima eficiencia. Además, el 85%, refiere el estudio, considera que demostrar el retorno de la inversión a los clientes será una de las tendencias del marketing digital para el 2023.
