La llegada de la inteligencia artificial (IA) ha generado cambios en la forma en que se trabaja al interior de las organizaciones y la tendencia es la generalización de los agentes IA, quienes se comunicarán con un mínimo de intervención humana. El hombre tendrá sobre todo un rol de supervisor de la IA que pasará a ser de un uso tan cotidiano como la electricidad, según Sandro Blanco, gerente senior de IA y datos en Deloit Spanish Latan.
Esta situación crea diversos retos para las compañías que exportan servicios, los cuales se discutieron durante uno de los paneles del Perú Service Summit Lima 2025 «Tecnología y conocimiento: El nuevo ADN de la internacionalización», el cual fue moderado por el Dr. Erick Iriarte, CEO de eBIZ. Tener muchos datos y un software que los analiza no es suficiente si los líderes y los trabajadores no cuentan con los skills o habilidades para sacarles provecho.
Según IDC, el 58% de las empresas en América Latina ya utiliza inteligencia artificial y el 54% emplea GenAI (inteligencia artificial generativa), lo que les permite, en teoría, ganar una eficiencia de entre 20% y 40%. En Perú, la inversión en IA en el 2024 creció en 38%. El tema es cuántas empresas peruanas le están sacando verdadero provecho, comentó Daniel Zegarra Sáenz, Resort Manager Emerging Market de IDC Researcxh. «Le dan importancia, aun cuando todavía lo ven como un gasto. El tema es que sepan utilizarla de la manera correcta», acotó.
El principal reto para el país es desarrollar el talento, remarcó. Hay mucha demanda de expertos, pero poca oferta, porque no se ha capacitado al personal. Prueba de ello es que grandes empresas del sector financiero, por ejemplo, no tienen sus centros de innovación en Perú. A ello hay que sumarle que existe una gran resistencia al cambio, que es un tema cultural que también se puede trabajar desde la capacitación, añadió Daniel Zegarra.
Herramientas gratuitas o de bajo costo para capacitase existen y están a disposición de los interesados, jefes o no, complementó a su turno Eduardo La Rosa Liebminger Senior Account Manager Google Cloud Public Sector para América Central, Perú y Bolivia. Pero se necesita querer aprovecharlas y para eso hay que trabajar el tema de la actitud: los líderes han de querer cambiar y tener un pensamiento 10X: mirar más allá de mi comunidad o región, ver al mundo y adaptarse a su ritmo. Y eso implica tener una cultura de datos, gobierno de datos y no solo saber usar herramientas, añadió.
Pedro Zeballos, Solutions Engineer & AI Business Solutions en Microsoft, remarcó que «estamos en un momento en la historia en que necesitamos líderes que actúen por convicción y adopten estos nuevos paradigmas para lograr una ventaja competitiva», comentó. Una empresa frontera requiere adoptar estructuras orgánicas lideradas por humanos, pero operadas por agentes, en donde el humano cumple un rol mucho más estratégico, de gestión y orquestación de una fuerza de trabajo híbrida. Ha de poder entrega un producto o servicio de valor y para eso necesitará la habilidad (skills) de desaprender y reaprender nuevas cosas todo el tiempo.
«La ciberseguridad debe ser uno de los pilares de las empresas que exportan servicios (…) Para estar en un mercado global, exportar servicios, necesitas tener políticas de seguridad que eviten una filtración de información».
Pedro Zeballos, Solutions Engineer & AI Business Solutions en Microsoft
Entonces los desafíos van por el lado de desarrollar habilidades de liderazgo, remarcó Zeballos. Se necesitará pensamiento crítico, capacidad de entender cómo funciona la tecnología, cómo se gobiernan los procesos, cómo gestionar una fuerza de trabajo híbrida. Esas son brechas de talento, remarcó, que se suman a los ya conocidos desafíos de mejorar la infraestructura de telecomunicaciones, implementar una regulación flexible, adoptar medidas de ciberseguridad, entre otros.
«La ciberseguridad debe ser uno de los pilares de las empresas que exportan servicios. Una empresa que contrata servicios quiere garantía de que la información que comparten está protegida. Para estar en un mercado global, exportar servicios, necesitas tener políticas de seguridad que eviten una filtración de información», reafirmó Pedro Zeballos.
