Con la pandemia se vieron obligados a reformular su atención al público y acelerar el proceso de digitalización. Hoy ya tienen un 40% de avance en el camino hacia la Transformación Digital.
Si tu público es población en riesgo, la atención presencial es prohibitiva mientras dure la pandemia por Covid-19. ¿Qué hacer para continuar operando si todo el sistema estaba diseñado para atender a personas de la tercera edad de forma presencial? Solo quedó Reinventarse.
Victorhugo Montoya Chávez, jefe institucional de la Oficina de Normalización Previsional (ONP), comentó que, al asumir el cargo en abril del año pasado, encontró avances en la optimización del sistema de procesamiento de la información, pero no en la atención al público: todo era presencial y se requería la firma de documentos impresos para procesar las solicitudes de pensión.
El gran cambio o modernización se había concretado en el 2017, complementó Jesús Muñoz Castro, director general de la Oficina de Relaciones Institucionales de la ONP, cuando se pasó a resolver en 20 días trámites que antes empleaban hasta cinco años. Se trataba de un nuevo modelo de gestión que tomaba como eje central una base de datos única, que permitía sistematizar los procedimientos estándares de la organización y ofrecer servicios con procesos únicos, que evitan la discrecionalidad, apuntando a la multifuncionalidad.
No se trataba solo de un cambio tecnológico, sino de una reingeniería de procesos que permitió incorporar herramientas informáticas para apoyar y acelerar la labor presencial, comentó Montoya. Pero en marzo del 2020, cuando se declaró el Estado de Emergencia, se tenía herramientas digitales de apoyo, pero el funcionamiento de la ONP aun no era digital. Por eso se arrancó de inmediato con el diseño de un sistema para dar atención en línea a los jubilados que solicitan una pensión.
Se diseñó el portal ONP virtual en solo dos semanas. Esto fue posible porque desde agosto del 2019 existía en la ONP un laboratorio de innovación, llamado Katapulta. Ahí se co-crean prototipos que luego son lanzados a mayor escala, detalló Milena Caycho Carbajal, jefa del citado laboratorio. A lo largo de la pandemia, añadió, se han generado 92 intervenciones, en las que participan miembros de las diferentes áreas de la organización, dando fruto a 34 prototipos testeados que brindan solución a los diferentes inconvenientes y retos generados por la emergencia sanitaria.
Atención virtual
El reto, comentó Montoya, no solo era tener una web que, sin colapsar, reciba los trámites de forma virtual, sino que los adultos mayores la entiendan y utilicen en forma satisfactoria. Atendiendo a esas necesidades particulares se eligió un lenguaje sencillo, imágenes llamativas y letras muy grandes, citó como ejemplo.
Lo primero que se hizo fue habilitar la web para recibir en línea las solicitudes de pensión, recalcó. Antes llamaban y pedían una cita presencial donde se iniciaba un expediente físico. El mecanismo de ingreso de solicitudes se convirtió en virtual en mayo, pero eso no era suficiente: aún faltaba digitalizar el back office. El siguiente paso fue implementar el servicio de llamada o videollamada para aclarar la información y asesorar a los ciudadanos en el proceso iniciado.
En paralelo se fortaleció el uso de la clave virtual, la cual permite ver en línea el avance del trámite o la situación de su pensión. Esta clave ya existía antes, pero apenas tenían 800 usuarios. Durante la pandemia pasaron a tener 200 mil claves e incluso hubo picos de 400 mil solicitudes y consultas, añadió Jesús Muñoz.
Como los trámites aún debían contar con un documento físico, por la normativa vigente, se optó por escanear o tomar fotos de los documentos para que puedan ser trabajados por los colaboradores de ONP desde sus casas. A los ciudadanos también se les pedía que enviaran sus certificados o documentos requeridos para sustentar su pedido de pensión (se debe comprobar los 20 años de aportes) con fotografías. Si se les hacía imposible tomar fotos, entonces se realizaba una visita hasta su domicilio de la Mesa de Partes Móvil.
El siguiente problema que encontraron, añadió Montoya, fue la notificación del resultado de la solicitud de pensión. Por exigencias legales, se debe tener la conformidad de recepción del solicitante. Pero al enviar un correo electrónico se encontraban en muchos casos sin una respuesta confirmando la recepción, sobre todo cuando el pedido de pensión había sido denegado. Para esos casos (casi el 80%) se sigue haciendo una entrega presencial en el domicilio del adulto mayor. Pero se espera que pronto se apruebe una norma que incluya la validación a través de un buzón electrónico.
La plataforma virtual fue ese primer gran paso. Pero existe un gran pendiente al interior de la organización, aceptó Montoya. Todos los expedientes y documentos generados hasta 1999 están guardados en un formato físico, en papel. Cuando se recibe una solicitud se analiza el perfil y se debe verificar la información buscando los documentos en físico. La solución será escanear todos esos documentos e introducirlos en una gran base de datos. Ya se encuentran en la selección del respectivo proveedor, acotó.
Todo este nuevo ecosistema, más el cambio en el diseño de la forma de atender a los jubilados en la plataforma virtual, ha implicado un avance del 40% en el proceso de transformación digital
El otro de los desafíos fue dar atención al jubilado en aspectos que van más allá de lo relativo a su pensión. La ONP tenía antes de la pandemia tres casas del pensionista, un espacio en donde se les brindaba desarrollo cultural y emocional a los adultos mayores a través de actividades y talleres de danza, yoga, etc. Con la pandemia las tres casas se mudaron al mundo virtual. Entre las tres casas no tenían más de 1400 visitantes frecuentes, pero al virtualizarlos se han multiplicado los asistentes, quienes atienden los talleres de forma virtual con clases en vivo o grabadas. Hasta llevan talleres y tutoriales que permiten masificar el aprendizaje de habilidades informáticas, el uso del smartphone, etc.
A todo ello se le sumó la creación de todo un ecosistema digital junto a una campaña de fidelización en los más de tres millones de usuarios inscritos a la plataforma. Jesús Muñoz explicó que se atendieron dos retos distintos durante la pandemia: por un lado, reaccionar ante la alta demanda de información que generaban las iniciativas de devolución de aportes debatidas en el Congreso, y por otra ser proactivos y adelantarse al pensionista, brindándole información sobre los nuevos canales y la nueva forma de trabajar de la ONP. El desafío implicó formar un equipo para atender las redes sociales, que dejaron de ser solo páginas informativas, para interactuar con el consumidor. Se lanzó un servicio de WhatsApp y ya se está armando la asesoría vía chatbot.
Montoya Chávez comentó que se ese ecosistema digital implicó crear tres páginas. Una es ONP Cultura, en donde se da formación y asesoría al adulto mayor con ayuda de personajes sencillos. La otra es ONP Datos, en donde se comparte toda la data sobre la organización. Y la tercera es ONP Virtual, que incluye la plataforma lanzada el año pasado para atender al público y está en proceso de rediseño, para optimizarla.
Todo este nuevo ecosistema, más el cambio en el diseño de la forma de atender a los jubilados en la plataforma virtual, ha implicado un avance del 40% en el proceso de transformación digital, anotó Milena Caycho. Esta disrupción ha implicado una reconversión en la forma de ofrecer servicios orientados al ciudadano, señaló, y ha implicado el desarrollo de toda una serie de habilidades nuevas. La innovación ha sido posible, agregó, por varios factores. Ayudó el aspecto generacional (el 70% de los trabajadores son menores de 40 años) pero fue indispensable la adopción de competencias digitales y el compromiso de los líderes de cada área.
“Cuando el líder es abierto al cambio, todo sucede”, aseguró. El laboratorio ha sido un espacio donde el personal de todas las áreas, y sus jefes, pasaban en forma rotativa y aprendían a encontrar soluciones nuevas a bajo costo, a proponer, equivocarse y encontrar soluciones. Luego han participado por los hackáthones internos y sus ideas fueron tomadas en cuenta incluso para modificaciones normativas.
Gracias al uso de marcos de trabajo como Design Thinking, Lean Startup, Behavioral Design (Octalysis, COM-B, B-MAT, EAST), entre otros, se generó una cultura de emprendimiento que ha permitido lograr un cambio de mentalidad (mainstream). Esa ha sido la base, añadió, para crear todas esas nuevas soluciones que les han permitido superar los desafíos de la pandemia y emprender un camino hacia la plena transformación digital.
