“Éste será el año de la calidad” – Rafael Muente, presidente ejecutivo de Osiptel | Especial 30 años de OSIPTEL: Los dos lados de su papel en el sector

Una reducción del 52% en normas administrativas para el primer trimestre del 2024 es lo que proyecta Rafael Muente de OSIPTEL.
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Para el primer trimestre del 2024 prevén simplificar seis normas, lo cual implicará una reducción acumulada del 52% en el período 2021-2024. Además, Rafael Muente, presidente ejecutivo del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, señala que se actualizará el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios, adecuándola a la dinámica y necesidades del mercado.

¿Cómo ha evolucionado el sector en estos 30 años y cuál ha sido el principal cambio experimentado en el consumidor en ese periodo?

El sector telecomunicaciones es uno de los más dinámicos en la economía mundial y en el Perú no es la excepción, pues ha evolucionado a pasos agigantados de la mano con el avance tecnológico. Recordemos que en el Perú pasamos de un mercado con una única empresa privada a un mercado con cada vez mayor competencia.

La demanda por los servicios también ha cambiado considerablemente. Al inicio, el consumidor se comunicaba por voz a través de telefonía fija y la telefonía pública. Debemos recordar que años atrás era complicado contar con el servicio de telefonía fija, pues demoraba alrededor de nueve meses conseguir el servicio. Hoy en día, existen tarifas más asequibles para los usuarios de los servicios de telecomunicaciones e inclusive la demanda de los servicios ha crecido de manera más proporcional que la población. Como ejemplo, al tercer trimestre de 2023, había más de 40 millones de líneas móviles en servicio, en promedio, 1.2 en servicio por habitante en el país.

Los servicios de voz ahora son menos utilizados y, en la medida que se fueron desarrollando y masificando las diversas tecnologías, la preferencia por el uso del internet fijo y móvil se ha incrementado, lo que se vio más reflejado durante la pandemia por la Covid-19, a partir de la cual el perfil del usuario experimentó un cambio importante.

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El consumidor ahora puede elegir entre proveedores de servicio, cada uno ofrece múltiples planes con diversos atributos. En esta evolución, el regulador ha sido fundamental, con medidas como la portabilidad numérica, mediante la que los usuarios pueden usar su derecho a cambiar de empresa manteniendo su número en telefonía móvil o fija.

Actualmente, el consumidor tiene preferencias heterogéneas, está más informado y cuenta con altas expectativas sobre el servicio contratado, es más consciente de sus derechos como usuario y enfrenta problemas variados. Además, se encuentran en todos los estratos de la población peruana y en toda la vasta geografía peruana.

¿Cómo ha evolucionado la labor del regulador en este periodo y cuál es el foco actual?

En estos 30 años de vida institucional, ha sido y es un regulador capaz de entender cómo evoluciona el mercado y las necesidades que tienen los ciudadanos respecto a la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones. Durante este tiempo, ha orientado su política a promover la accesibilidad y asequibilidad de los servicios, a entender las necesidades de los usuarios y a mejorar la calidad de los servicios y de la atención a los usuarios.

Recordemos que, en los primeros años, el Osiptel se enfocó en supervisar el cumplimiento del contrato ley suscrito por Telefónica del Perú. Luego, una vez dada la apertura de mercado, en 1998, se enfocó en promover la entrada de nuevas empresas (donde esto era posible) y regular tarifas en aquellos mercados con naturaleza monopólica.

Las acciones del Osiptel se reflejan en el buen desempeño del sector que muestra mejoras en niveles de inversión, rentabilidad, acceso, competencia, ente otros. Entre los años 2015 y 2023, las inversiones registrarían una tasa de crecimiento anual promedio de 13%.

La regulación evoluciona acorde a la evolución tecnológica del sector. El surgimiento de nuevas tecnologías y nuevos servicios ha requerido que la regulación esté acorde a los cambios. Así, conforme se logró mayor competencia en los diferentes mercados, aproximadamente desde 2017 el foco pasó a ser el empoderamiento de los usuarios, reduciendo la asimetría de información para aprovechar los beneficios de la mayor competencia.

Las acciones del Osiptel se reflejan en el buen desempeño del sector que muestra mejoras en niveles de inversión, rentabilidad, acceso, competencia, ente otros. Entre los años 2015 y 2023, las inversiones registrarían una tasa de crecimiento anual promedio de 13%.

En resumen, 30 años de regulación han permitido mejores servicios, con mejores condiciones y con precios más accesibles. Producto de menores tarifas en los servicios de telecomunicaciones, los usuarios obtuvieron un ahorro de más de S/22 mil millones de soles entre 2015-2023.

Sobre la agenda actual, los objetivos del ente regulador para el período que va entre 2023 y 2027, están orientados a promover la competencia, la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones y empoderar al usuario.

El ingreso de nuevos operadores de fibra ha contribuido con la reducción de la participación de mercado del operador histórico, Telefónica, y de la concentración del mercado.

¿Qué cambios ha habido en los últimos cinco años?

La estructura de mercado y nivel de competencia en los mercados móviles y de internet fijo ha cambiado. De un lado, el dinamismo competitivo en el mercado móvil se intensificó desde el año 2014, cuando ingresaron a competir Entel y Bitel. Producto de este dinamismo, Telefónica (Movistar) dejó de ser líder en este mercado. A setiembre de 2023, América Móvil (Claro) es el principal operador con 30,4 % del mercado.

Si se toma en cuenta las líneas móviles que acceden a internet, el liderazgo de América Móvil es ligeramente mayor, llegando al 34,2 %, mientras que Telefónica al 25,6%. Este dinamismo, se refleja en el indicador de concentración de mercado (Índice de Hirschman-Herfindall, HHI), cuya tendencia ha sido notablemente decreciente desde 2014, llegando en setiembre de 2023 a los 2556 puntos, muy cerca del umbral a partir del cual un mercado dejaría de ser considerado altamente concentrado y pasaría a un mercado moderadamente concentrado.

Por el lado del mercado de internet fijo, un cambio sustantivo en estos últimos cinco años viene por la mayor presencia de las conexiones a través de fibra óptica, las cuales, a setiembre de 2023, representan el 51,9 % del mercado; es decir, la fibra óptica se ha convertido en la principal plataforma de acceso, lo cual ha contribuido a que los usuarios puedan acceder a mayores velocidades de navegación. El ingreso de nuevos operadores de fibra ha contribuido con la reducción de la participación de mercado del operador histórico, Telefónica, y de la concentración del mercado. Por ejemplo, la empresa Wow se ha consolidado en el interior del país y, a septiembre 2023, ya era la empresa líder en 10 departamentos.

Producto de la competencia, los usuarios se han visto beneficiados con menores tarifas que vienen pagando por los servicios. Del 2015 al tercer trimestre de 2023, la tarifa por minuto de voz móvil se redujo en 82%, significando un ahorro de S/ 6364 millones. De igual manera, durante el referido período la tarifa por MB de internet móvil se redujo en 97 %, lo cual significó un ahorro de S/ 10 520 millones para los usuarios de dicho servicio. Asimismo, la tarifa de Mbps de internet fijo se redujo en 98%, lo cual significó un ahorro de S/ 5297 millones para los consumidores de dicho servicio.

Por el lado del mercado de internet fijo, un cambio sustantivo en estos últimos cinco años viene por la mayor presencia de las conexiones a través de fibra óptica, las cuales, a setiembre de 2023, representan el 51,9 % del mercado.

¿Cuáles son los principales problemas que enfrentan y cómo planean solucionarlos?

El Osiptel viene desarrollando sus actividades para promover la competencia y con ello mejorar la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones. En búsqueda de ese objetivo, viene enfrentado el reto de mejorar la información disponible para la toma de decisiones de los usuarios, reduciendo las asimetrías informativas con las empresas operadoras. Para ello ha implementado y continúa actualizando las herramientas Checa tu plan, Checa tu señal, Checa tu caso, entre otros. Estas herramientas utilizan las nuevas tecnologías de gestión de datos para proporcionar a los usuarios entornos de información que mejoren su capacidad para la gestión de sus servicios.

Además de ello, en Osiptel consideramos importante mejorar la calidad de servicio y la calidad de atención a los usuarios. Buscamos generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras mejoren en la prestación de los servicios que brindan. Aplicamos la regulación por comparación mediante el Ranking de Calidad de Atención a Usuarios, el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos y en la información de los resultados de las encuestas de satisfacción y calidad de atención que se realiza cada año y trimestralmente. Todo ello, contribuye a contar con usuarios mejor informados y empoderados de sus derechos, además de generar, incentivos adecuados para que las empresas operadoras mejoren en la prestación de sus servicios.

De otra parte, optimiza la carga regulatoria de la normativa vigente para generar incentivos en las empresas operadoras para ampliar el acceso a los servicios públicos de telecomunicaciones, en nuevas zonas no atendidas. Sin perjuicio de ello, se debe precisar que el despliegue de infraestructura en los servicios públicos de telecomunicaciones es competencia del ente rector del sector, en este caso, el Ministerio de Transporte y Comunicaciones del Perú (MTC).

Un problema que actualmente afecta a los usuarios es la informalidad en la comercialización del servicio público móvil y de los equipos terminales, en un contexto de inseguridad ciudadana producto de una mayor delincuencia, robo de equipos y cibercrimen. Para abordarlo, el Osiptel ha ido adoptando medidas regulatorias para brindar mayor seguridad y viene aplicando una intensa fiscalización.

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¿Cuáles son los principales logros en digitalización?

Es importante mencionar primero algunos datos sobre el avance de los servicios de telecomunicaciones en nuestro país. De acuerdo a la última Encuesta Residencial de Servicios de Telecomunicaciones (Erestel), la proporción de hogares sin servicios de telecomunicaciones se ha reducido significativamente, pasando del 10,6 % al 1,3 % durante el periodo 2012-2022. En tanto, la tasa de acceso de los hogares al servicio de internet se ha más que cuadruplicado, pasando del 19,8 % al 90,4 % durante el periodo 2012-2022; siendo notable el incremento en el ámbito rural donde se ha multiplicado más de 35 veces, aumentando del 2 % en 2012 al 76,6 % en 2022. En dicho periodo, si bien el acceso a internet fijo ha experimentado un crecimiento significativo, la conexión móvil a internet es el servicio con mayor impacto en la conectividad en el Perú

Por el lado del equipamiento de los hogares, en 2012 solo uno de cada cinco hogares contaba con al menos un dispositivo móvil que permitiera la conexión a internet; para el 2022, cuatro de cada cinco familias sí disponen de dichos dispositivos. Los smartphones han sido el principal motor del aumento de los dispositivos móviles con acceso a internet en el Perú. La posesión de smartphones en los hogares peruanos ha experimentado un crecimiento de más de 6,5 veces entre 2012 y 2022, aunque en zonas rurales dicho incremento fue más de 20 veces.

La pandemia del COVID-19 permitió enfrentar nuevos retos y se pudo observar un avance considerable en la adopción e implementación de la transformación digital no solo en todos los niveles del gobierno, sino también en la economía y la población en general. La transformación digital es una nueva forma de hacer las cosas en el Osiptel. Mediante tecnologías de la información nos hemos adaptado rápidamente a un mundo en constante cambio para lograr eficiencia, optimización de procesos y mayor valor agregado para nuestros clientes.

Muestra de ello es que, para empoderar a los usuarios, el Osiptel ha puesto a su disposición herramientas web con funcionalidades especiales para que tengan información precisa y oportuna sobre sus servicios. Por ejemplo, contamos con herramientas que comparan precios, como Checa tu plan y Checa tu equipo móvil, diseñadas para que el usuario cuente con información adecuada, transmitida de forma oportuna y sencilla para que pueda tomar una correcta decisión de consumo de servicios de telecomunicaciones. Desde su puesta en producción, en febrero 2020, esta Checa tu plan cuenta con 5,6 millones de visitas.

La posesión de smartphones en los hogares peruanos ha experimentado un crecimiento de más de 6,5 veces entre 2012 y 2022, aunque en zonas rurales dicho incremento fue más de 20 veces.

También contamos con herramientas para prevenir el uso indebido de líneas móviles, como Checa tu IMEI (permite a los abonados verificar si el IMEI de un equipo terminal se encuentra registrado como robado, perdido o si ha sido desbloqueado al haberse recuperado) y Checa tus líneas (permite verificar cuantas líneas móviles están registradas a nombre de cada persona).

Asimismo, por disposición del Osiptel, las empresas operadoras con más de 500 000 abonados implementaron aplicativos web y móviles para simplificar y facilitar la gestión de diversos trámites de los servicios fijos y móviles. A través de estas herramientas digitales o apps los usuarios realizaron en el 2023, por ejemplo, 140 mil trámites de baja de su servicio móvil y 979 mil trámites de migraciones mediante estos aplicativos de autogestión. Aunque los usuarios utilizan el aplicativo móvil para realizar dichos trámites, hay un amplio espacio para intensificar el uso de este medio digital y que su calidad sea satisfactoria para los usuarios.

En los últimos años, el Osiptel ha implementado herramientas para recabar información y monitorear el desempeño de las redes de telecomunicaciones. Por ejemplo, pusimos en marcha el centro de monitoreo de alarmas que brinda métricas y gráficas de las estaciones bases con afectación del servicio a nivel de centro poblado de la red móvil de las cuatro principales empresas operadoras.

Asimismo, se cuenta con visualización de las alarmas activas que presentan afectación de servicio de la red móvil. También contamos con un servicio de mediciones de internet móvil a través de aplicativos colaborativos. Ello permite tener información sobre la experiencia del usuario en el uso de internet y en el desempeño de las redes móviles, de más de 600 distritos a nivel nacional, con más de 150 millones de mediciones mensuales.

Por disposición del Osiptel, a través de herramientas digitales o apps los usuarios realizaron en el 2023, por ejemplo, 140 mil trámites de baja de su servicio móvil y 979 mil trámites de migraciones mediante estos aplicativos de autogestión.

¿Cómo se está avanzando en la simplificación administrativa?

El Osiptel ha cumplido el 100 % de su meta de la simplificación del stock normativo programada para el período 2021-2023. Dicha meta comprendió la reducción de 71 a 47 normas, significando una reducción del 34 % stock normativo del regulador. En lo que va de 2024, el OSIPTEL ha avanzado en simplificación normativa, siendo que al presente año el regulador dispone de 40 normas, lo que ha significado una reducción acumulada del 44 % del stock normativo en el período 2021-2024.

Para el primer trimestre del 2024, se prevé simplificar seis normas adicionales, implicaría una reducción acumulada del 52 % en el período 2021-2024 y un stock normativo del Osiptel de 36 normas en comparación al 2020, cuando dicho stock ascendía a 71 normas. Las acciones de simplificación normativa contribuyen de manera continua a dinamizar la eficacia y eficiencia de la regulación emitida por este organismo regulador.

¿Qué se está haciendo para lograr el equilibrio entre los pedidos/reclamos de los operadores y los de los consumidores?

Por el lado de las empresas operadoras, el Osiptel viene optimizando su carga regulatoria y realizando la revisión ex post de su normativa emitida con la finalidad de generar incentivos a las mismas en materia de ampliar el acceso a los servicios públicos de telecomunicaciones.

Con respecto a los usuarios, el Osiptel viene mejorando la información disponible para la toma de decisiones de los usuarios, mediante la reducción de las asimetrías informativas con las empresas operadoras. Como he mencionado, para dicho propósito se implementó y se continúan actualizando herramientas como Checa tu plan, Checa tu señal, Checa tu caso, entre otras, que proporcionan a los usuarios entornos de información que mejoran su capacidad para la gestión de sus servicios. A ello se suman disposiciones como el uso de contratos cortos e iniciativas informativas como el ABC de los reclamos y el decálogo de los derechos de los usuarios.

Para el primer trimestre del 2024, se prevé simplificar seis normas adicionales, implicaría una reducción acumulada del 52 % en el período 2021-2024 y un stock normativo del Osiptel de 36 normas en comparación al 2020.

Como las empresas operadoras tienen mayor ventaja frente al usuario, el Osiptel efectúa campañas informativas para los usuarios, les brinda apoyo para presentar reclamos, acompaña a algunos para lograr una solución frente a su proveedor de servicios, realiza acciones de supervisión e impone sanciones a las empresas operadoras, entre otras acciones.

Cabe señalar que el Osiptel consulta temprano sobre aspectos que podrían requerir la intervención regulatoria, para tener sugerencias, información e insumos de empresas operadoras, usuarios, academia, sociedad civil y toda parte interesada en diseñar propuestas normativas. Así, ya en 2023, se realizó una sobre normas relativas al servicio de larga distancia y otra sobre una posible regulación diferenciada entre usuarios corporativos y residenciales.

En cuanto a la fiscalización, se ejerce sobre la base de mecanismos preventivos y priorizando el uso de herramientas tecnológicas para dar mayor alcance y escala a dichas acciones, que permitan informar oportunamente del desempeño de los servicios a nivel nacional. Ello promueve la generación de información valiosa que permite elaborar comparativos de desempeño que son difundidos a los usuarios para empoderarlos y tomen decisiones de consumo más informadas, así como también, generar en la industria los incentivos para una competencia por calidad.

¿Cuáles son los objetivos para este 2024?

Iniciamos el año con la aprobación de nuestros lineamientos de mejora regulatoria, para diseñar y establecer regulaciones mejor sustentadas, más eficaces y eficientes, estando al frente de las mejores prácticas internacionales y continuando con la senda de éxito reconocida por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE).

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De otro lado, este será el año de la calidad. Para ello, estamos en proceso de revisión y actualización del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios, así como la adecuación de la normativa de calidad del servicio a la dinámica y necesidades del mercado, a fin de brindar incentivos adecuados para la provisión y expansión de servicios públicos de telecomunicaciones.

También seguiremos con medidas para empoderar al usuario, impulsar el uso del aplicativo de autogestión para realizar los trámites más importantes (bajas, migraciones, reclamos, averías, entre otros) y generar beneficios a los usuarios que usan el servicio de atención del OSIPTEL.

Para el 2024 se prevé el inicio de la fase 3 del Renteseg, en el marco de la cual se realizarán bloqueos en línea de equipos terminales móviles que no deben operar en el país, validaciones diarias de los equipos que operan a nivel nacional, implementación de la Lista Blanca (equipos que pueden operar), intercambio automatizado con entidades autorizadas en el marco de sus funciones, entre otros.

Continuaremos con el fortalecimiento de nuestras acciones de fiscalización a la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, con la adopción de modernas herramientas tecnológicas, acordes con las necesidades actuales de los usuarios. Por ello, se prevé contar además con mediciones automatizadas del servicio de acceso internet fijo y móvil a través del sistema automatizado de medición basado en sondas embebidas, con las que se incrementará, de forma sustancial, la cantidad de mediciones y localidades supervisadas, se crearán rankings comparativos y se coadyuvará a gestionar reclamos de usuarios sobre la calidad del servicio de internet

Para el 2024 se prevé el inicio de la fase 3 del Renteseg, en el marco de la cual se realizarán bloqueos en línea de equipos terminales móviles que no deben operar en el país, validaciones diarias de los equipos que operan a nivel nacional.

¿Qué se espera en materia regulatoria desde el Congreso?

Esperamos que se siga trabajando coordinadamente para que las iniciativas legislativas relacionadas con servicios de telecomunicaciones tengan opinión técnica del Osiptel, para no duplicar esfuerzos, evitar la sobrerregulación y ganar efectividad, todo ello a favor del usuario. Es importantes que las medidas emitidas desde el Poder Legislativo promuevan el dinamismo del sector sin crear rigideces regulatorias que interfieran o distorsionen las funciones del regulador.

¿Cómo se ven para la siguiente década?

Para la siguiente década nos vemos como una entidad con muy altos niveles de automatización, gestionando procesos con altos estándares de integración con las empresas reguladas y brindando servicios a los usuarios con mucha inmediatez.

Nos visualizamos manteniendo nuestra posición de líderes en el uso de la tecnología en la gestión pública, con una importante cartera de herramientas digitales ya arraigadas en el uso de los ciudadanos.

En una década esperamos una industria mucho más competitiva aún, con estructuras de mercado muy distintas a las actuales y con operadores regionales más empoderados de lo que están hoy, es decir, una industria mucho más diversa y no tan dependiente de las cuatro principales que operan a la fecha.

Tecnológicamente, la industria debería estar ya totalmente dominada por el Internet de las cosas y conexiones de acceso y transporte de muy alta capacidad, con más del 60 % de los hogares accediendo a redes de fibra.

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