Columnista invitada:Pamela Antonioli De Rutté
Uno de ámbitos que aborda con mayor frecuencia la innovación es la de optimizar procesos. Los cuellos de botella son dolores diarios fáciles de identificar y puntos en los que la mejora continua puede generar gran impacto. No obstante, vale la pena repensar en el término costo/beneficio, e incrementar este último a través del aumento, aparentemente ilógico, de una variable: el tiempo que nos toma hacer algo. Si, leyeron bien, no siempre lo que toma menos tiempo es mejor.
Probablemente, el slow food o comida lenta, que surgió en oposición a la tendencia global de la comida rápida es el ejemplo más conocido. Sin embargo, hay tres casos que quiero compartir en los que imagino que la idea inicial pudo haber sido tomada como un disparate:
- En línea con el ejemplo del slow food, el slow fashion o moda lenta, tiene entre sus principales exponentes a la empresa Everlane que, no solo tiene como premisa de servicio transparentar sus costos y origen de materias primas, sino que diseñan productos atemporales como sacos de lana cashmire, zapatos italianos y camisetas de algodón pima peruanas que buscan convencer de que la ropa de calidad que dura no tiene que desecharse con la llegada de la nueva colección.
- La empresa OMRON Kyoto Taiyo de Japón, fabricante de componentes eléctricos, decidió desarrollar tecnología para uso propio con un propósito fuera de lo habitual: tener líneas de producción que se adecúen a las personas discapacitadas. Así, la premisa no fue mantener los tiempos de producción con la contratación de personal que pudiera hacer la tarea de manera rápida, sino tomarse el tiempo de adecuar los equipos, de manera personalizada, para contribuir con la inclusión en la fuerza laboral.
- Finalmente, la empresa de supermercados holandesa Jumbo que en el 2019 abrió una línea de cajas lentas ofreciéndole a las personas la posibilidad de conversar mientras realizan el pago como una forma de combatir la soledad, algo apreciado sobre todo por los adultos mayores. Hoy son más de 200 tiendas las que cuentan con estas cajas que promueven el contacto personal.
Estos tres ejemplos coinciden en repensar el rol de la persona poniendo en el centro, más que como un cliente consumidor o un trabajador como un ser humano. Es un escenario alentador, sobre todo cuando en contraposición abundan chat bots y call centers. Tal vez este es un espacio de oportunidad: ¿cómo hacer conciliar la automatización sin casi anular la posibilidad de hablar con alguien cuando tienes una consulta o problema?, ¿cómo poner a los call centers a disposición de la resolución de casos en lugar de ser invasivos agentes de venta? Sería muy interesante que alguna empresa repiense estos mecanismos y los transforme en innovadores formas de generar bienestar en las personas.
