Alza exponencial de reclamos por compras en Internet durante el último año impulsa el trabajo de una ley que regule este tipo de relaciones comerciales 

En el 2020, el comercio electrónico en el Perú registró ventas por US$ 6000 millones, lo cual es 50% más de lo registrado en el 2019, según Capece (Cámara Peruana de Comercio Electrónico). Más del doble del ritmo de crecimiento anual habitual debido a la reconversión en la forma de consumo a la que forzó la pandemia por la Covid-19. 

El cierre de tiendas y luego la reapertura con aforos limitados motivó a los negocios a apostar por el canal digital de ventas, dándose en seis meses una transformación que los expertos habían previsto concretar en cinco años. Una actividad que era usada solo por el 1,5% de los comercios en general (65 800) pasó a ser empleada por el 5%, es decir 260 000 establecimientos.  

Ese boom comercial vino, empero, acompañado de un alza en el descontento y las quejas de los usuarios. Según información del Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI), desde el inicio del confinamiento por la Covid-19 hasta diciembre del 2020, se registraron aproximadamente 56 829 reportes y consultas de consumidores asociadas a incidencias o conductas en comercio electrónico. Los tópicos más comunes eran no entrega del producto o pedido (56,26%), el no reembolso de dinero (14,65%), los pedidos incompletos (6,55%) y la cancelación de pedido por falta de stock (5,23%). 

Wendy Ledesma Orbegozo, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi, detalló que ese año se superaron en más de 200% las proyecciones de solicitudes de los consumidores previstas y que la constante era el descontento con las operaciones de comercio electrónico. Las tiendas por departamento, supermercados y centros comerciales fueron los que más reclamos recibieron, con un pico en junio, cuando se superaron las 22 mil solicitudes.    

Esta realidad impulsó y aceleró el diseño de una norma que regule la protección de las compras y ventas en línea, porque el Código de Consumo era aún insuficiente. La nueva ley estaba ya prevista desde el 2018, respondiendo a los pedidos o sugerencias de diferentes órganos internacionales, entre ellos la OCDE y las Naciones Unidas, aclaró Ledesma. “Lo sucedido en el 2020 solo confirmó la necesidad de esa normativa en la que veníamos trabajando”, dijo. 

A inicios del mes pasado, detalló, se publicó el documento de trabajo institucional ‘Propuestas para la protección del consumidor en el comercio electrónico y la seguridad de productos’. Así se inició la etapa de debate público sobre la materia y se dispuso la recepción de comentarios de los interesados hasta el pasado 27 de abril. En la actualidad se encuentran en pleno proceso de revisión de los aportes recibidos. El objetivo, añadió, es tener muy pronto diseñada la ley para que llegue a la PCM (Presidencia del Consejo de Ministros) y luego sea remitida al Congreso.  

Nuevos parámetros 

Antes de la pandemia ya existía un 33% de consumidores que habían comprado por internet que no volverían a hacerlo, según la Encuesta en Materia de Protección del Consumidor de 2019, por demoras o problemas en los envíos, inseguridad de los medios de pago y desconfianza.  

Con la pandemia el panorama no mejoró, advierte Ledesma. Los consumidores se quejaban de haber comprado algo en mayo y luego de tres meses no les llegaba y no les devolvían el dinero, o que se les dio mal la información sobre las ofertas vigentes o incluso fueron sujetos de estafas.  

La propuesta normativa, dijo, propone un estándar mínimo de cumplimiento en las transacciones realizadas a través de canales digitales, así como garantizar la seguridad y salud de los consumidores frente al posible ingreso al mercado de productos riesgosos, e incentivar la solución de controversias entre empresas y consumidores. 

No es una norma que incida directamente en el precio de los productos ofertados en línea, como el caso del alza excesiva en los insumos médicos durante pandemia, sino en si se brindó o no una adecuada información sobre la oferta disponible. El Ministerio Público, explicó, es el encargado de investigar si hubo especulación en el alza del oxígeno evidenciada en los anuncios web de los comerciantes, por ejemplo, mientras que al área de consumo de Indecopi le compete verificar y atender reclamos si se omitió información o se engañó a los consumidores.   

Wendy Ledesma destacó que entre los principales aportes de la norma está incluir el derecho a desistir de una compra. El consumidor en línea es más vulnerable que el presencial y puede ser inducido al engaño, por eso es importante darle mecanismos para poder anular un pedido, recalcó.  

La normativa también incluirá disposiciones para que quien venda a través de canales digitales informe al consumidor de manera clara y completa acerca de los términos y condiciones del contrato, las especificaciones del producto, plazos de entrega, garantías, precio total, fletes, entre otros.    

Además, dijo, se incluirá en la categoría de proveedor de servicios a los intermediarios que participan en la fijación del precio de los productos o servicios y añaden condiciones especiales al mismo. Existen distintos tipos de intermediarios y se creará obligación en aquellos que tienen una mayor intervención en la relación con el cliente, además de exigirles una representación local que se responsabilice ante el consumidor de la atención brindada a los clientes.  

Las plataformas de intermediación o Marketplace no pueden desligarse de la seguridad del producto o servicio si están interviniendo en fijar las condiciones en las que se ofertará el mismo, advirtió. “Si una mascarilla no cumple con los estándares se necesita un responsable en el país que responda ante la autoridad sobre ello”, aclaró.  

El objetivo, remarcó, es garantizar el cumplimiento de la finalidad del Código del consumidor, mejorar la seguridad de los consumidores ante aquello que pueda representar un riesgo para su salud o bienestar, reducir la información asimétrica, darles mayor acceso a información que le permita tomar decisiones libres y disuadir a los proveedores e intermediadores de conductas que afecten a sus clientes.